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童装售前检查的案例

发布时间:2022-08-15 14:38:53

『壹』 谁能提供几个比较经典的关于服务态度的案例

短的:
晚饭,

饭店的牛肉炖的太咸了

可是那个服务员小姑娘的服务态度又特别好

什么都不好意思再说;

以前,

对饭菜要求极度苛刻的我,

曾经要求服务员把一盘

切的不一样粗细的土豆丝

拿回去换掉,

可是今天

我一点儿都不好意思发作

由此,

服务质量对一家饭店有多重要啊!

长的:
案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)
2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。
第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了!”
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有:
《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处:
1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。
2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。

『贰』 汽车维护的售前检查简称

汽车pdi检测:PDI即车辆的售前检验记录。PDI检测是一项售前检测证明,是新车在交车前必须通过的检查。按照正规的程序,车辆交接的时候是要填写一张至少四十多项《PDI检测表》(售前检测证明)的,如果购买的是高档车,这个程序一般是很正规的。

PDI检测

PDI检查是一项售前检测证明,是新车在交车前必须通过的检查。因为新车从生产厂到达经销商处经历了上千公里的运输路途和长时间的停放,为了向顾客保证新车的安全性和原厂性能,PDI检查必不可少。越是高档车辆,其电子自动化程度越高,PDI项目的检查也就越多。

PDI检查项目范围很广,其中一些细微的检查也许车主连想都没有想过,如电池是否充放电正常、钥匙记忆功能是否匹配、舒适系统是否激活、仪表灯光功能是否设置到原厂要求等等。技术人员所做的一切,为的是向顾客确保车辆的安全性和驾驶的舒适性。

『叁』 #售前工程师#请问各位同行,售前工程师这个岗位,后面有没有发展前景,我们以后可以向什么职位发展呢

  • 表:2018年规模以上企业各行业平均工资

  • 做副业

    售前工程师通常时间不够用,因此靠利用空余时间做副业,很难。如果有积攒的资本,可以考虑投资、理财、入股等不需要花费太多时间的项目。

    创业

    售前很难像有些行业一样,炒了老东家自己在本行业创业。如果还是跃跃欲试,这里有两个建议:

  • 不要因为售前工作不好做而去创业,因为创业更难;

  • 有触手可及的机会,路径很清晰,能看到盈利时,再去创业;凭空而起的创业成功率很低。

  • 『肆』 童装开店主要看什么,贝永豪童装如何

    作为衣服,童装,消费者关注不仅质量而且服务(售前售中、售后,消费者感觉是一种享受)。作为一个童装投资项目,也同样要如下考虑:首先,加盟品牌的实力。是代理操作,还是厂家公司直接操作;代理的等级是咋样的,厂家公司是生产销售一体的,还是贸易服务公司,直接注册一品牌让别人贴牌生产的;公司的实力如何,决定加盟商利益投资保证的安全性:公司管理发展潜力如何,决定加盟商一次投资有个长久合作受益。

    拿著名的潮流童装贝永豪来说,永豪域集团有近三十年的基业和业界的信誉,有工厂支撑自己的生产能力,生产自主加盟店公司直接操作,开店有装修、销售扶持,手把手教开店销售,从选址建议-----加盟政策解读-----免费装修报价----开业支持----开业后强有力跟进服务等,比较完善。

    『伍』 售前工程师主要是干什么的

    售前人员有多种称呼,如售前工程师、解决方案专家、售前咨询工程师、技术顾问、售前技术支持工程师等等。

    实际上,售前正是对售前阶段参与人员广义上的称呼。

    那售前是什么阶段呢?

    一个IT项目的生命周期,可以大体分为售前、售中、售后3个阶段。

    售前,是指与客户签合同前的阶段。大致包括线索获取、客户交流、提供技术方案、应标、签合同等流程。

    售中,是指与客户签单后的阶段。大致包括需求评审、设计、开发、实施等流程。

    售后,是指项目交付后的阶段。大致包括维护、使用培训、技术支撑等内容。

    售前人员,主要是做售前阶段的技术支撑,但一个IT项目,通常都要考虑延续性,所以售前人员,也会参与到售中、售后工作中。

    售前与其他IT人员的关系

    售前vs销售

    销售(客户经理)为公司承揽业务,需要从事寻找线索、拜访客户、维护客情等商务活动。

    但在一个项目的签单过程中,需要很多技术性和文档工作。比如与客户进行技术交流,编写技术文档等工作。这些工作,通常由售前人员去做。

    所以有人说:客户经理是商务型销售,售前工程师是技术型销售。

    售前vs研发

    为什么不让研发来支撑销售呢?因为,研发虽然懂技术,但是不懂业务。

    拿软件开发人员来说,他也许懂java语言、C语言、Oracle数据库、Hadoop架构,但不一定了解客户的业务,比如金融业务、医疗业务,甚至货币理论、医疗技术。这些就是业务,技术是要建立在业务基础上的。

    售前,就是IT公司中,最懂客户业务的那群人。售前把客户的业务需求转化为技术人员能理解的语言。

    售前vs产品经理

    听上去,售前和互联网公司中的产品经理概念很相似。实际上,在IT公司中,也有产品经理的角色。那售前与产品经理有什么区别呢?

    共同点是:二者都要与客户交流、调研需求、写需求文档。

    区别是:售前的使命是签单,产品经理的使命是打造产品。售前想的更多的是如何开拓市场,签更多的项目。产品经理想的更多的是如何打造更好的、更有市场的产品。

    售前的类型

    在回答售前具体做些什么之前,有必要先了解下售前类型。根据有无产品、归属总部还是区域,可将售前分为4个种类。

    产品型售前&方案型售前

    产品型售前是最容易理解的,即公司有了产品以后,协助销售将产品推销给客户的售前。硬件公司,如服务器、交换机厂商中,主要是产品型售前。

    很多企事业客户想要的产品,市面上并没有,厂商要做的,就是提供解决方案。这种售前就是方案型售前,如在集成厂商中,主要就是方案型售前。

    产品线售前&区域售前

    很多大型IT厂商有多条研发产品线,同时,在全国各地有很多区域中心。于是出现了产品线售前和区域售前的分类。

    产品线售前通常专注于某一行业甚至某一类业务,对产品有前瞻性的考虑和布局,面对全国市场。

    区域售前更贴近客户,更了解客户需求。区域售前需面对本区域的多个客户甚至多个行业,对业务了解的深度不如产品线售前,但广度要超过后者。

    在这类公司中,产品型售前与区域售前,往往需要相互取长补短,同时出马。

    售前的岗位职责

    售前的基本职责是协助销售完成项目签单,售前的工作主要围绕项目生命周期开展。

    售前阶段

    『陆』 全面质量管理的作用 举个实际案例阐述下

    全面质量管理的作用:* 提高产品质量
    * 改善产品设计
    * 加速生产流程
    * 鼓舞员工的士气和增强质量意识
    * 改进产品售后服务
    * 提高市场的接受程度
    * 降低经营质量成本
    * 减少经营亏损
    * 降低现场维修成本
    * 减少责任事故
    范围:
    全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
    其主要活动范围可以使用如下示意图描述:
    TQM的基础:
    * 系统工程与管理(系统工程)
    * 完善的技术方法(控制工程)
    * 有效的人际关系(行为工程)
    TQM的演变:
    TQM的演变过程
    TQM的工作内容:
    * 新设计的控制
    * 进厂材料的控制
    * 产品的控制
    * 专题研究
    全面质量管理原理概述:
    1. 在“质量控制”(Quality Control)这一短语中,“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是:a.产品的实际用途;b.产品的售价。
    2. 在“质量控制”这一短语中,“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤:a.制订质量标准;b.评价标准的执行情况;c.偏离标准时采了纠正措施;d.安排改善标准的计划。
    3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类:a.技术方面的,即机器、材料和工艺;b.人方面的,即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中,人的因素重要得多。
    4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计,加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
    5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为:在大量生产中,质量管理的重点在产品,在单件小批生产中,重点在控制工序。
    6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品,并且进行安装和现场维修服务。
    7. 要有效地控制影响产品质量的因素,就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作(Job of quality control),按其性质可分为四类:a.新设计控制;b.进厂材料控制;c.产品控制;d.专题研究。
    8. 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
    9. 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
    10. 在组织方面,全面质量管理是上层管理部门的工具,用来委派产品质量方面的职权和职责,以达到既可免除上层管理部门的琐事,又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
    11. 原则上,总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”,同时,他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
    12. 从人际关系的观点来看,质量管理组织包括两个方面:a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道;b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。
    13. 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情,那么,向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
    14. 在全面质量管理工作中,无论何时、何处都会用到数理统计方法,但是,数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容,它不等于全面质量管理。
    15. 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是,选择一两个质量课题加以解决并取得成功,然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
    16. 全面质量管理工作的一个重要特征是,从根源处控制质量。例如,通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心,就是全面质量管理工作的积极成果。
    来源:网络转载
    全面质量管理——TQM
    全面质量管理这个名称,最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上,随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理,现已成为一门系统性很强的科学。
    在中国,党的十五届四中全会《决定》提出,要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”,就是全面质量管理(TQM—Total Quality Management)。自1978年以来,我国推行TQM(当时称为TQC—Total Quality Control)已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看,它有利于提高企业素质,增强国有企业的市场竞争力。
    近年来,TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方,从政府到企业,各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战,对质量工作给予高度重视,为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管,企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”,明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计(如图1),我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。
    图1:各类企业通过ISO9000认证的比例
    一、全面质量管理相关概念简述
    在介绍全面质量管理之前,我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为: 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量:质量是用户对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响,是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量,必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理,就是企业组织全体职工和有关部门参加,综合运用现代科学和管理技术成果,控制影响产品质量的全过程和各因素,经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。
    1.质量控制与管理的发展阶段
    首先我们需要确定质量的主体,主要包括:(1)产品和/或服务的质量;(2)工作的质量;(3)设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘,但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。
    质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。(1)本世纪30年代以前为质量检验阶段,仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的,所以,质量检验并不能提高产品质量,只能剔除次品和废品。(2)1924年提出休哈特理论,质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段,利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为,产品质量不是检验出来的,而是生产制造出来的,质量控制的重点应放在制造阶段,从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。(3)1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论(TQM),将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程,强调全体员工都参与质量控制。(4)70年代,田口玄一博士提出田口质量理论,它包括离线质量工程学(主要利用三次设计技术)和在线质量工程学(在线工况检测和反馈控制)。田口博士认为,产品质量首先是设计出来的,其次才是制造出来的。因此,质量控制的重点应放在设计阶段,从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。(5)80年代,利用计算机进行质量管理(CAQ),出现了在CIMS环境下的质量信息系统(QIS)。借助于先进的信息技术,质量控制与管理又上了一个新台阶,因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。
    2.全面质量管理的发展与兴起
    全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国,后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制,使质量管理实现定量化,变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制(TQC)。首先,质量的涵义是全面的,不仅包括产品服务质量,而且包括工作质量,用工作质量保证产品或服务质量;其次,TQC是全过程的质量管理,不仅要管理生产制造过程,而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
    我们要形成一种这样的意识,好的质量是设计、制造出来的,不是检验出来的;质量管理的实施要求全员参与,并且要以数据为客观依据,要视顾客为上帝,以顾客需求为核心;在实现方法上,要一切按PDCA循环办事。
    (1)为什么要进行TQM?
    TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展,与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说,TQM可以为企业带来如下益处:
    缩短总运转周期
    降低质量所需的成本
    缩短库存周转时间
    提高生产率
    追求企业利益和成功
    使顾客完全满意
    最大限度获取利润
    (2)TQM含义
    全面质量管理,即Total Quality Management,是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义:“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说,TQM蕴涵着如下含义:
    强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。
    坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
    改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
    精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准和基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的。
    向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程,广泛地采用团队形式作为授权的载体,依靠团队发现和解决问题。
    (3)TQM与竞争优势
    TQM能够为企业带来那些竞争优势呢?下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革;企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。(如图2)
    图2:TQM推动企业变革
    3.全面质量管理的相关问题探讨
    (1)PDCA
    PDCA循环亦称戴明循环(如图3),是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划;D (do)—— 实施;C (check)——检查;A (action)——处理。
    图3:PDCA循环图
    第一个阶段称为计划阶段,又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等,搞清楚用户对产品质量的要求,确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段,又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容,如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段,又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后,检查执行情况,是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段,又称A阶段。主要是根据检查结果,采取相应的措施。四个阶段循环往复,没有终点,只有起点。在全面质量管理中,通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。
    (2)美国式全面质量管理概念
    图4:美国式全面质量管理
    上图4是美国式全面质量管理的思路,其思想与日本的TQC有许多类似之处,但最大的区别在于,美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说,美国的质量管理目标正在发生转移,正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。
    (3)全面质量管理的系统思考
    下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意(Total Customer Satisfaction)之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容,我们下面将详细叙述。
    图5全面质量管理与顾客完全满意
    4.全面质量管理的特点
    TQM具有很多特点,以下我们将主要分析TQM的显著特点:
    拓宽管理跨度,增进组织纵向交流;
    减少劳动分工,促进跨职能团队合作;
    实行防检结合,以预防为主的方针,强调企业活动的可测度和可审核性;
    最大限度地向下委派权利和职责,确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应;
    优化资源利用,降低各个环节的生产成本;
    追求质量效益,实施名牌战略,获取长期竞争优势;
    焦点从技术手段转向组织管理,强调职责的重要性;
    不断对员工实施培训,营造持续质改进的文化,塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
    5.全面质量管理与ISO9000的对比
    (1)ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程,都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程;在实现方法上,两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次,两者都要求对质量实施系统化的管理,都强调“一把手”对质量的管理。再次,两者的最终目的一致,都是为了提高产品质量,满足顾客的需要,都强调任何一个过程都是可以不断改进,不断完善的。
    (2)ISO9000与TQM的不同点。首先,期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次,目标实现后,管理活动也就结束了,下一次计划管理活动,虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的,但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业,使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次,工作中心不同。TQM是以人为中心,ISO9000是以标准为中心。再次,两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制;其检查方主要是企业内部人员,检查方法是考核和评价(方针目标讲评,QC小组成果发布等)。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准,它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证,并接受认证机构的监督和检查。
    TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”,但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说,直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求,它只要求企业稳定组织结构,确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限,我们把两者结合起来,才是现代企业质量管理深化发展的方向。
    企业开展TQM,必须从基础工作抓起,认真结合企业的实际情况和需要,贯彻实施ISO9000族标准。应该说,“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”,认证后再逐步实施,是本末倒置的表现。并且,企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后,一定不要忽视甚至丢弃TQM。
    6.全面质量管理与统计技术
    统计技术是ISO9000中的 4.20要素,包含了五大统计技术:显著性检验(假设检验)、实验设计(试验设计)、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法,它在质量管理中的应用只有60多年历史,经历了二个阶段:统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国:1924年,美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图,其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生,变事后检验为事前预防,从而保证了产品质量,降低了生产成本,大大提高了生产率;1929年,该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法,目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时,如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量,并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为,企业要能够生产满足用户要求的产品,单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的,提出质量控制应该从产品设计开始,直到产品到达用户手中,使用户满意为止,它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节,都要加强质量管理。因此,统计技术是全面质量管理的核心,是实现全面质量管理与控制的有效工具。
    二、全面质量管理在企业中的实现
    质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异,市场竞争日益激烈。归根到底,竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑,科学技术是第一生产力,而质量则是社会物质财富的重要内容,是社会进步和生产力发展的一个标志,所以质量不仅是经济、技术问题,同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前,我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质,在市场经济的大潮中生存、发展呢?这离不开有效质量体系的建设。
    有效质量体系的建立
    建立质量体系是全面质量管理的核心任务,离开质量体系,全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标,就需要分解其产品质量形成过程,设置必要的组织机构,明确责任制度,配备必要的设备和人员,并采取适当的控制办法,是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制,以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生,所有这些项目的总和就是质量体系。
    一个好的质量体系的建设,企业首先必须保证质量体系建立过程的完善;其步骤通常包括:分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次,企业要抓住质量体系的特征,保证质量体系设立的合理性,使全面质量管理有效的发挥作用。最后,要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。
    全面质量管理的战略计划
    我们在推行TQM时,首先应当制定相应的战略计划,当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子,如下:
    培养全组织的质量观念
    建立与供应商的伙伴关系
    建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准
    实施质量管理培训和教育
    建立规范化的测量指标
    确立质量达标的成本
    在部署和实施质量管理战略计划时,需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为最高管理者,应当具有责任感和使命感,阐明企业存在的价值,确立企业的发展目标,建立组织内外的沟通渠道,以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次,作为中层管理人员,应当推动企业在各方面的改进和发展,应当肩负重任,成为企业获得成功的柱石,并承担具体项目的管理责任,负责跨职能部门的交流,以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。
    全面质量管理的内容
    全面质量管理过程的全面性,决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
    (1)设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程,包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品正式投产前的全部技术准备过程)。主要工作内容包括通过市场调查研究,根据用户要求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。
    (2)制造过程的质量管理的内容。制造过程,是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础,是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量,建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作;组织和促进文明生产;组织质量分析,掌握质量动态;组织工序的质量控制,建立管理点,等等。
    (3)辅助过程质量管理的内容。辅助过程,是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应,动力生产,设备维修,工具制造,仓库保管,运输服务等。它主要内容有:做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收,按质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资(包括原材料,辅助材料,燃料等);组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面,企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。
    (4)使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程,它是企业内部质量管理的继续,也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量(包括售前服务和售后服务),保证产品的实际使用效果,不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有:开展技术服务工作,处理出厂产品质量问题;调查产品使用效果和用户要求。
    全面质量管理的推行步骤
    进行全面质量管理必须要做到“三全”,即:(1)内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量,而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术,包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。(2)全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。(3)全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理,并对产品质量各负其责。
    在具体推行过程中,我们可以从以下几个步骤来实施:
    通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想,制造良好的企业文化氛围,采取切实行动,改变企业文化和管理形态。
    制订企业人、事、物及环境的各种标准,这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。
    推动全员参与,对全过程进行质量控制与管理。以人为本,充分调动各级人员的积极性,推动全员参与。只有全体员工的充分参与,才能使他们的才干为企业带来收益,才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中,采用了系统化的方法进行管理。
    做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等,是保证计量的量值准确和统一,确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。
    做好质量信息工作。企业根据自身的需要,应当建立相应的信息系统,并建立相应的数据库。
    建立质量责任制,设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始,逐步向下实施;TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导,否则难以长期推行。
    三、质量管理领域新思想——顾客完全满意
    在介绍顾客完全满意之前,我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准,一种是“具有消费能力或消费潜力的人”,另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员:基层员工、主管、经理乃至股东;外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型:具有消费能力对某商品有购买需求,了解商品信息和购买渠道,能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在):预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购买渠道,可能随环境、条件、需要变化,成为显著顾客。
    国际质量科学院院士刘源张指出:世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是:(1)全面质量管理是改善职工素质和企业素质,以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的;(2)全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促,而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”;(3)管理的历史就是从管人到尊重人。

    『柒』 有关推销模式中爱达模式的案例及分析

    如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质,有的是先天具有的,但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。

    ◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

    ◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类,哪些是核心客户,那些的非核心客户,哪些是重点客户,哪些是非重点客户,客户可以分成几类,按照什么方式分类,争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

    ◆熟悉产品的市场。市场怎样细分,竞争对手有哪些,市场的容量如何,客户的地理分布和产品的时间分布如何,产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势)。

    ◆推销产品时,要合理安排时间,要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干,要随时总结经验,不断提高。而且销售还具有这样的特点,就是一开始着手的时候非常难,无从下手,随着时间的增长,会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动,人际关系网会大量扩大,信息量也会大量增加,这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
    公式1:成功=知识\+人脉
    公式2:成功=良好的态度\+良好的执行力

    ◆推销产品就是推销自己介绍自己,推销自己比推销产品更重要

    ◆不断的派发名片

    ◆任何时候任何地点都要言行一致,就是给客户信心的保证

    ◆客户不仅仅是买你的产品,更是买你的服务精神和服务态度。

    ◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

    ◆要作好计划安排,先作好计划,才能提高时间的利用效率,提高销售的效果。在制定计划时,要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的,随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是:未来几天的日程安排,未来几天的客户安排,要准备哪些材料,怎样挖掘潜在的客户(潜在的客户在哪里),短期的销售目标。必要时要制定销售进度表,销售进度表一般有几个内容,一个是简短的内容提要,一个是销售的任务目标,一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位,每周制定一次。一周周末,对销售进度表进行分析,主要目的是为了找出销售的规律,完成或者未完成的原因是什么,是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析,提出改进的办法。

    ◆作好每日销售日记,理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况,作好客户拜访记录,随时掌握客户的动态。作好客户记录,不时进行客户分类整理和分析,作到可以随时查询到任何一个客户的信息。

    ◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式(翻阅一下有关研究心理学的书),一个是根据客户的单位特征采用不同的方式,如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析

    ◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听,要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。

    ◆学会推销的技巧,推销不是强制的向客户推销,而是要站在客户的角度,对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通,在沟通中,有的推销会失败,有的会成功。因此要合理取舍,有的可以放弃,有的应该继续努力,有的是短期客户,有的虽然暂时不成功,但只要搞好关系,从长远看有成功的希望,也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求,但他马上向你吐露,所以有时要跑几次才能有信息,有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

    ◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求,也要容忍和考虑。

    ◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑,要比寻找一个新客户有用的多。同时,老客户本身具有社会关系,他的社会关系也可以被你利用。

    ◆采用什么样的推销方式,电话推销?网络营销?上门推销?邮寄方式?电视直销?通过寄宣传产品推销?采用批发?零售?批零兼营?代理?采用什么样的付款方式?以上各种产品推销方式,要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。

    ◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式,所以从某种意义上说,要学会销售其实就是学会做人处世。

    ◆销售人员要有良好的心理素质,销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝,所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入,这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

    ◆当直接手段不能接近目标时,有时要学会曲线进攻。

    ◆良好的形象出现在客户面前,这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。

    ◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西,这个东西现在也不好研究,纠纷产生的原因不同,处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法,这个实践中不断探索。纠纷产生时,首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突,力求保持关系,第三个原则是处理纠纷要有技巧,这个技巧这里不做讨论。(常见的纠纷如产品质量,客户付款不及时,送货不及时、客户不遵守合同,产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等,这种纠纷以后可能形式千变万化,关键还在于随机应变)

    ◆平时要多注意向成功的销售人员请教,要成功毕竟不能靠理论,在这个行业里,经验和能力比理论更重要。

    ◆有时要利用团队的力量,有时碰到自己无法解决的问题时,可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助,尽量自己解决。

    ◆注意一点,销售中的市场信息很重要

    有时可以采用非常规的方法,有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新,别人也在发展,你要取得比别人更大的成绩,你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快,关键在于善于创新。

    销售要利用别人的力量,单靠个人的力量毕竟是有限的,纵然能取得成功,也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展,主要是公司能集合别人的力量
    如何做一个优秀的销售代表

    销售代表的首要任务是销售,如果没有销售,产品就没有希望,企业也没有希望。同时,销售代表的工作还有拓展,只有销售也是没有希望的,因为你销售出去的是产品或服务,而只有不断拓展市场,才能够建立起长期的市场地位,赢得长期的市场份额,为企业的销售渠道建立了重要的无形资产,为自己赢得了稳定的业绩。
    作为一个优秀的销售代表,应当具备那些心态呢?

    一、真诚

    态度是决定一个人做事能否成功的基本要求,作为一个销售人员,必须抱着一颗真诚的心,诚恳的对待客户,对待同事,只有这样,别人才会尊重你,把你当作朋友。业务代表是企业的形象,企业素质的体现,是连接企业与社会,与消费者,与经销商的枢纽,因此,业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。

    二、自信心

    信心是一种力量,首先,要对自己有信心,每天工作开始的时候,都要鼓励自己,我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀�谢盍ΑM�保��嘈殴�荆�嘈殴�咎峁└��颜叩氖亲钣判愕牟�罚��嘈抛约核��鄣牟�肥峭�嘀械淖钣判愕模�嘈殴�疚�闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕�帷?

    要能够看到公司和自己产品的优势,并把这些熟记于心,要和对手竞争,就要有自己的优势,就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。

    作为销售代表,你不仅仅是在销售商品,你也是在销售自己,客户接受了你,才会接受你的商品。

    被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德,曾在一年中零售推销汽车1600多部,平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时,老板问他,你推销过汽车吗?他说,没有,但是我推销过日用品,推销过电器,我能够推销它们,说明我能够推销自己,当然也能够推销汽车。

    知道没有力量,相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功,是因为他有一种自信,相信自己可以做到。

    三、做个有心人

    “处处留心皆学问”,要养成勤于思考的习惯,要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍,看看那些地方做的好,为什么?做的不好,为什么?多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足,促使自己不断改进工作方法,只有提升能力,才可抓住机会。

    机遇对每个人来说都是平等的,只要你是有心人,就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时,就记录客户每次买米的时间,记住家里有几口人,这样,他算出人家米能吃几天,快到吃完时,就给客户送过去。正是王永庆的这种细心,才使自己的事业发展壮大。

    作为一个销售代表,客户的每一点变化,都要去了解,努力把握每一个细节,做个有心人,不断的提高自己,去开创更精彩的人生。

    四、韧性

    销售工作实际是很辛苦的,这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦,方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的,要不断的去拜访客户,去协调客户,甚至跟踪消费者提供服务,销售工作绝不是一帆风顺,会遇到很多困难,但要有解决的耐心,要有百折不挠的精神。

    美国明星史泰龙在没有成名前,为了能够演电影,在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己,在他碰了一千五百次壁之后,终于有一家电影公司愿意用他。从此,他走上影坛,靠自己坚韧不拔的韧性,演绎了众多的硬汉形象,成为好莱坞最著名的影星之一。

    销售代表每天所遇到问题,难道比史泰龙遇到的困难还大吗?没有。

    五、良好的心理素质

    具有良好的心理素质,才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景,也有不同的性格、处世方法,自己受到打击要能够保持平静的心态,要多分析客户,不断调整自己的心态,改进工作方法,使自己能够去面对一切责难。只有这样,才能够克服困难。同时,也不能因一时的顺利而得意忘形,须知“乐极生悲”,只有这样,才能够胜不骄,败不馁。

    六、交际能力

    每一个人都有长处,不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道,但一定要多和别人交流,培养自己的交际能力,尽可能的多交朋友,这样就多了机会,要知道,朋友多了路才好走。另外,朋友也是资源,要知道,拥有资源不会成功,善用资源才会成功。

    七、热情

    热情是具有感染力的一种情感,他能够带动周围的人去关注某些事情,当你很热情的去和客户交流时,你的客户也会“投之以李,报之以桃”。当你在路上行走时,正好碰到你的客户,你伸出手,很热情的与对方寒暄,也许,他很久就没有碰到这么看重他的人了,或许,你的热情就促成一笔新的交易。

    八、知识面要宽

    销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道,不同的人所关注的话题和内容是不一样的,只有具备广博的知识,才能与对方有共同话题,才能谈的投机。因此,要涉猎各种书籍,无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等,只要有空闲,养成不断学习的习惯。

    九、责任心

    销售代表的言行举止都代表着你的公司,如果你没有责任感,你的客户也会向你学习,这不但会影响你的销量,也会影响公司的形象。无疑,这对市场会形成伤害。

    有一家三口住进了新房,妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生,就在家里写了一条标语:讲究卫生,人人有责。儿子放学回家后,见了标语,拿笔把标语改成“讲究卫生,大人有责”。第二天,丈夫看见,也拿出笔,把标语改成“讲究卫生,夫人有责”。

    这虽然是一个笑话,但说明一个问题。责任是不能推卸的,只有负起责任,就象故事里的那一家,怎样才能够让家里变的更卫生?首先,要自己讲究卫生,不能推卸责任。作为一个销售代表,你的责任心就是你的信誉,你的责任心,决定着你的业绩。

    十、谈判力

    其实业务代表无时不在谈判,谈判的过程就是一个说服的过程,就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前,要搞清楚对方的情况,所谓知己知彼,了解对方的越多,对自己越有利,掌握主动的机会就越多。

    孙子曰,知己知彼,百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话,而是你能够抓住要点,首先满足客户的需求,在满足自己的需求,在双方都有异议时,就看你平时掌握了客户多少信息,那么,你掌握的信息越多,你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢,达到互惠互利。

    一个业务代表要养成勤于思考,勤于总结的习惯,你每天面对的客户不同,就要用不同的方式去谈判,去和客户达成最满意的交易,这才是你谈判的目的。

    前国家足球总教练米卢说:心态决定一切!我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着,世界上没有卑微的工作,只有卑微的工作态度。作为一个销售代表,只有用谦卑的心态,积极的心态去面对每一天的工作,成功一定在不远处等着你我。

    在做销售的过程中,我发现一个奇怪的问题,对于一个新开发的市场,一个业务能力不强的销售代表,但只要他准备的充分,他的业绩一定高于一个业务能力比他强,但没有准备的业务代表,为什么呢?虽然在销售的过程中,受很多相关的因素影响,但最主要的是你要明白你要做什么?没有一流的销售员,只有一流的准备者。

    也许销售代表的工作周而复始,每天重复着昨天的工作内容,但是要明白,你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话:简单的事情重复做,就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡,但不能平庸。

    一个销售代表从起床开始到上床休息,这一天都要做哪些事情呢?笔者把三年前的培训笔记整理如下,也许对刚入行的朋友有所启示。

    1、上班之前准备工作

    每天要按时起床,醒来之后要迅速起来。告诉自己,新一天的工作就要开始了,要充满活力,可以适当的运动一下。

    整理好仪容,检查一下是否带齐了销售的必备用品,如名片、笔、笔记本、产品资料等。

    上班途中,能够热情的和认识的人打招呼,如果可能的话,可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。

    尽量提前10——20分钟到公司,主动参加公司上班前的扫除活动。

    简单的说,上班之前要有一个积极的心态,要有一个快乐的心情!

    2、到公司签到之后

    向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划,明确当天的销售目标和重点,并详细拟订拜访路线,及补救措施,计划越详细越好。出门之前,先和预定的拜访对象电话联络、确认,并检查所带的销售工具是否齐全:

    1)产品的目录,定货单、送货单

    2)和客户洽谈的相关资料:如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。

    3、拜访前的准备事项

    1)了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。

    2)要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价,了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。

    3)做好严密的拜访计划,并配合客户的时间去拜访,设法发现有决定权的购买者,并想办法去接近他。

    4)准备好交谈的话题,要做好心理准备,对于对方的询问和杀价要有对策,做到心中有数。

    4、见到客户之后

    1)有礼貌,清楚的做好自我介绍,态度要温和、不卑不亢。

    2)要认真听取对方的讲话,并表示关心,询问对方时,口气要平稳。

    3)要懂得抓住客户的心,首先自己要做到以下几点:

    ① 要有信心

    ② 态度要真诚,争取对方的好感

    ③ 在谈话中,要面带微笑,表情愉快

    ④ 用语要简洁,不罗嗦,问话清楚,能够针对问题

    ⑤ 注意对方的优点,适当的给予赞美

    ⑥ 在商谈的过程中,不可与客户激烈争论

    ⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语

    ⑧ 能够为对方着想,分析带给他的利益最大化

    4)与客户商谈必须按部就班

    ①见到客户,首先是问候,敬烟,接着聊天,赠送礼品

    ②进一步接近客户,激发对产品的兴趣

    ③告诉客户产品能带给他的利益

    ④提出成交,促使客户订购或当即送货

    ⑤收货款

    ⑥一笔业务做成后,不要急于离去,要和客户继续交谈,以期建立一种长期的合作关系,并告诉他,随时能够为他提供服务。

    5、下班后,检查每天的工作,总结得失

    1)详细填写每天的业务日报表

    2)检查是否按计划开展业务,是否按计划完成任务

    3)写出每天的营销日记,总结工作方法,对客户提出的抱怨要及时处理,并做好备忘录,及时汇报给上级主管。

    4)营销日记的内容包括:

    ①工作情况描述

    ②对工作得失的总结、意见及建议

    ③改进的方法

    ④客户的意见及建议

    ⑤如何处理

    ⑥工作感悟及感受

    6、列出第二天的工作计划

    1)对于需要紧急处理或特别重要的事情,列入第二天优先办理的事项中。

    2)确定工作重点,拟订初步拜访路线,排除不重要的事情。

    3)需要预先约定时间的客户,约好见面时间

    4)销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作

    对于销售代表来说,能够按照计划完成一天的销售,使自己的客户满意,这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说,能否为客户提供全方位的服务,将是他能否成功销售的基础。

    当然,销售代表的工作充满着变化,要能够灵活的掌握时间,灵活的去面对客户,灵活的运用销售技巧。同时,要分清主次和轻重缓急,道理虽然是这样,但要知道,这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己,但不能象绳子一样拴住自己的手脚,影响了发挥。

    现在的市场,是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来说,它的同类,大部分功能相似,但卖点各有异同,在产品的本身不具有优势时,该怎么办?如何完成销售,并能够持续发展?

    我想,只有通过优质、完善的服务系统,为客户提供更多的利益,达到他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步,产品的最终目的是为了达到消费者的满意,完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳,为了达成渠道经销商和消费者的满意,在这样的一个过程中,只有通过高质量的服务来达到目的。

    在20世纪90年代以前,企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌,通过哥们儿义气,请客、拉关系等手段,建立了稳固的客户关系,只要与客户关系拉的近,就有一定的销量,那时的中国,是一种商品短缺的时代,是一种需求市场,产品只要源源不断的送到客户(经销商)那里,没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼,现在的市场情况和那时已有天壤之别,商品的极大丰富,满足了商家和消费者的需求,虽然选择的空间有更大,但同质化又让客户(经销商)、和消费者无所适从。在这种情况下,仅仅靠感情联络是远远不够的,需要的是一种规范的服务系统,最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。

    作为市场基础的销售人员,其要服务的两个群体分别为:客户(或称经销商)和消费者。先谈谈如何对客户(或称经销商)进行服务?

    售前服务——良好的开端是销售成功的一半

    售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上,在和他沟通、交流的过程中,引导经销商,使之对你的产品有所了解,并产生兴趣的过程。在这个过程中,要把握客户的一些表现,这些表现能使你捕捉到经销商的心理,能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现:

    1、比较认真的听你说话,很自然的和你聊天。这说明他对你有好感,愿意和你交流,要把握机会,加深双方的感情。

    2、不断的观看产品,甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣,他看的目的是为了发现一些问题,看看有没有不满意的地方,这时要打消他的疑虑,增强他的信心。

    3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要经销的产品的背景,这时要简明扼要的介绍,他要求详细介绍时在告诉他更多。

    4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等,甚至会提一些反对意见,比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心的解释,通过不同的对比,如价格高,但是量比同类产品多,消费者更乐意买实惠的产品,这样,你不就卖的多了?卖的多,不久赚的多了!

    对于客户的种种表现,要及时把握,认真回应,解答客户的疑问。同时,要能够善意的理解别人,在适当的时候,可以向客户提供一些好的建议,非同类产品的行情,扩大与客户的交流范围,增进感情。

    在和客户的交流过程中,要讲究策略,不要把自己公司、产品等所有的优势全部告诉他,使自己有一个回旋的余地,为能够更好的诱导客户创造条件。

    客户是生意人,往往会出于自我利益的保护,在没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的要求时,他就有可能拒绝。而做为销售人员,就是要创造机会,最终达成销售,该怎么办呢?

    首先在心态上要保持冷静,要能够果断的提出成交的信号。有一个简单的三步成交法:

    第一步:向客户介绍产品的一个优点

    第二步:征求客户对着一优点的认同

    第三步:当客户同意产品所具有的这一优点时,向客户提出成交的要求

    如果没有成功,继续向客户提出新的优点,直至达成交易。当然,不是每一个客户都要接受你的产品,接受你的服务。你可以结束这个客户的拜访,并为下一次拜访留下话头,以便有理由。

    售中服务——良好的客情关系是业务持续发展的纽带

    当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步,即征得了客户的认可,已经成交,下面还要做什么事情呢?对于我们已经建立的准客户名单,要定期进行拜访,对于进货量小的客户,但他那里又有销售潜力,就要增加拜访次数,加深与客户的印象,同时,要告诉客户,其它地方销量非常好。

    建立良好的客情关系是销售服务的主要任务,你必须带着你的想法,能够促进客户现在的销售状况,那怕是一点小小的建议,一定要站在客户的角度,为他着想,运用自己的销售经验,去帮助你的客户。

    为了能够长久的销售,达到你的销售目标,把产品送到客户的货架上之后,还有更重要的工作要做。

    1、“教育”你的客户

    之所以说是“教育”,是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求,要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境,进而改变自己的不足,改善购物环境,增加销售量。

    1)总的来说,消费者更愿意到商品齐备的地方购物

    ◆有市场上的最新产品

    ◆有经常做广告的产品

    ◆有齐全的日用小百货

    2)消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物

    ◆首先要对产品有很深的了解

    ◆能够帮助和引导消费者购买

    ◆服务态度友善、亲切,容易接近

    3)消费者更愿意到店面整洁的地方购物

    ◆货物摆放要整齐,货品上不能有灰尘

    ◆货物摆放要分类,易于选择

    ◆如果光线暗,要经常开灯

    实际上,在你和客户沟通、交流的过程,就是教育的过程,你可以把一些能够提高他生意的内容告诉他,当然,首先要肯定你的客户,这样,他更容易接受你的观点和忠告,最重要的是你能为客户做什么?

    2)管理你的客户

    首先要明白,管理你的客户的目的是为了增加销售量,因此,在拜访的过程中,用什么方法去管理你的客户呢?

    管理需要通过一个渠道,运用一种方法。

    一个渠道:通过《客户管理卡》,详细的了解客户的陈列情况、进货情况、销售情况,以及客户处的竞品情况等。根据这样的管理卡,对客户的动态有一个清晰的认识。

    一种方法:帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是为了能够增进感情,更重要的是把产品放在明显的位置,增加销售机会,使客户赚到更多的利润。

    通过“教育”和“管理”你的客户,在整个产品到达消费者的过程中,你给客户提供了更多的建议,帮助他实现了利润的转化,这就是对他最好的售中服务。

    售后服务——每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始

    当销售代表完成了销售计划,是不是销售已经结束了呢?答案是否定的。根据推测,开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍,因此,只有通过不断的服务,才能够留住客户,使销售更稳固。

    1、及时补货,保证客户不能断货

    在每次拜访客户时,销售代表都要记录销售状况,比如一周拜访两次,第一次拜访时货有多少,卖了多少,余多少,根据每周的平均销售量,提醒客?/div>

    『捌』 雷萨的售前服务有100多项吗全检查完要多长时间

    为了给客户交付零瑕疵的产品,雷萨在交付新车前,对车辆进行百余项全面检查。包括杜绝螺栓松动、漏气、漏水、漏油等问题。花费的时间不长,不会耽误你太多时间的,一般3、4个小时就可以了。

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