女裝顧客異議處理方法

⑴ 處理顧客異議的方法與技巧有哪些

一）一般的方法

1.反駁處理法即推銷員根據有關事實和理由直接否定顧客異議的方法。如顧客說「這種顏色好象暗了一些。」推銷員可回答：「表面上似乎是這樣，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多。」這種方法直截了當，給顧客明確的答復，可以增強顧客對產品的信心。但運用不當或多次使用會破壞洽談氣氛，影響顧客情緒。只適用於處理因顧客的無知、偏見、信息不足引起的無效異議，不適於處理顧客的有效異議和無關異議，對一些個性較強，比較敏感或武斷的顧客也不適用。

直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。

使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。

2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法，那麼但是處理法就是間接處理法。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對顧客異議表示贊同，維護顧客的自尊，然後在「但是」後面做文章，用有關事實和理由委婉否認顧客異議。

聽完顧客購買異議後，可以用「是的，但是」或「是的，不過」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因為它比其它方法更適合於各種情況和各種顧客。

人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

3.轉折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為顧客購買的理由。如向一位中年婦女推銷一種高級化妝品，顧客說：「我這個年紀不需要這種化妝品。」推銷員可以說：「年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了，年紀大了皮膚衰老快，應使用高級的護膚霜好好保養才是。」該方法可以化消極為積極，化阻力為動力，有順水推舟、一箭雙雕的效果。適用於有效異議，不使用無效異議與無關的虛假異議。

4.補償處理法 世界上沒有十全十美的東西。當顧客針對產品的缺點提出異議時，推銷員可以承認顧客的異議，然後用產品的優點來或其他長處來彌補其缺點，使顧客獲得心理平衡。如用質量好來補償價格貴的缺點。該方法實事求是，有利於創造良好的推銷氣氛。適用於有明顯缺陷的產品和真實的有效異議。

5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧客提出產品適用性不強時，你可以反問；「您為什麼會這么想呢？」這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容便於以後進行有效處理；二是當推銷員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然後觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。但要注意不能濫用，否則會引起顧客的不滿。

詢問法在處理異議中扮演著二個角色。

首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。

其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

6.直接否定法：在處理顧客異議時，導購員直截了當予以否認的一種處理方法，這種方法又叫正面進攻法。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。

按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的。例如：顧客問道產品是否像廣告上說的那麼好？導購員就要運用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績嗎？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績、激發孩子學習英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用，用的時候必須注意以下3點：Ａ、態度誠懇、語氣溫和、不要義氣用事；Ｂ、對固執已見、氣量狹小的顧客最好不用這種方法；Ｃ、直接否定法最好只用於回答以問句形式提出的異議。

7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。「是的，但是……」正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。

特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。

9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：「這正是我認為你要購買的理由。」客戶的注意力被拉了回來：「你的意思是？」「你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎」

10.五問序列法：目的用於發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。

問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？

問題2：還有其它原因嗎？

問題3：假如……你會繼續這筆交易嗎？

問題4：那肯定還有其它原因，哪是什麼呢？

問題5：我們做什麼你才能信服呢？

11.第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以採用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。

12.忽視法所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。

13.補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。

14.太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。

太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。

需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。

二）異議處理通用技巧-3F技巧

在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。

從第一人稱方面表述舉例：

例1：「我理解您為什麼有那種感覺」

「我開始也有這種感受」

「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。〗從第三人稱方面表述舉例：

例2：「我明白您這種感受（獲得緩沖）」

「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」

在運用的過程中，結合產品的「發現」一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

三）針對性異議處理技巧

不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先准備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。

例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）

在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。

在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。

對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：

首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。

其次，轉換問題的定義。

客戶對您說：「太貴了！」。「太貴了」可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是「憑什麼你的產品值這個價錢」。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。

其次，確定客戶真正的障礙或阻力。

在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。

例如：「您有什麼顧慮？」

「什麼使您這么猶豫不決？」

「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」最後，變阻力為賣點。

在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。

電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？

打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。

這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。

所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？

打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。

這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

⑵ 處理顧客異議的原則有哪些

顧客的異議是銷售過程的障礙，但這也是顧客的權利。你若想成功地銷售你的產品，就必須做好應付和消除顧客異議的准備。

客戶異議是銷售人員在銷售過程中導致客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。在日常銷售中曾遇見過的拒絕和異議並不代表客戶對產品和服務不感興趣，不願意購買你的產品。異議的功能在於表明客戶還存在著顧慮和問題沒有解決，不代表客戶不願意接受公司的產品。客戶提出異議是一種完全正常的行為，因為客戶在選擇產品時要面臨各種風險，為了追求利潤最大化，必須關注有關產品的各種問題，只有顧慮和疑問消除之後才能決策；反之，如果客戶沒有任何異議，這反而是一種不正常的行為。

一個銷售員要想獲得成功，必須正確對待和處理顧客的異議，在處理異議時至少要遵循以下幾個原則。

1 事前做好准備

「不打無准備之仗」是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種異議列出來，然後考慮一個完善的答復。面對客戶的異議，做一些事前准備可以做到心中有數、從容應對，反之，則可能驚慌失措或不能給客戶一個圓滿的答復以說服客戶。

2 要聽顧客講完

當顧客不斷地提出異議，其實就為你提供了說服顧客的資料。如果顧客說了幾句，銷售員就還以一大堆反駁的話，不僅打斷了顧客的講話而使他感到生氣，而且還會向對方透露出許多情報，當對方掌握了這些信息後，銷售員就處在不利的地位，顧客便會想出許多拒絕購買的理由。結果當然就不可能達成交易。

3 選擇適當時機

美國某權威機構通過對幾千名銷售人員的研究發現，優秀銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是普通銷售人員的十分之一，主要原因在於：優秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。可以說，懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績，銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：

在客戶異議尚未提出時解答。防患於未然是消除客戶異議的最好方法，銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出並給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。銷售人員完全有可能預先揣摩客戶異議並搶先處理，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。

在異議提出後立即回答。絕大多數異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購買，又表示對客戶的尊重。

過一段時間再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：當異議顯得模稜兩可、含糊其辭、讓人費解時；當異議顯然站不住腳、不攻自破時；當異議不是三言兩語就可以辯解得了時；當異議超過了銷售人員的能力水平時；當異議涉及到較深的專業知識，不易為客戶馬上理解時……急於回答客戶的此類異議是不明智的。經驗表明：與其倉促答錯十題，不如從容答對一題。

不回答。許多異議不需要回答，如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發難等。銷售人員可以採取以下處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最後不了了之。

4 不要跟顧客爭論

顧客提出異議，意味著他表示需要更多的信息。一旦與顧客發生爭論，拿出各種各樣的理由來壓服顧客時，銷售員即使在爭論中取勝，然而卻徹底失去了成交的機會。 銷售員在遇到異議時，還必須把顧客和他們的異議分開。也就是說，要把顧客自身同他們提出的每一個異議區別開來。這樣，你在突破異議時才不會傷害到顧客本身。要理解顧客提出異議時的心理，要注意保護顧客的自尊心。如果你說他們的異議不明智、沒道理，那麼你就是在打擊對方的情緒，傷害他們的自尊心，盡管你在邏輯的戰斗中取勝，但你在感情的戰斗中卻失敗了，你不可能獲得成功。

5 引導顧客回答他們自己的異議

成功的銷售員總是誘使顧客回答他們自己的異議。有一句銷售格言：「如果你說出來，他們會懷疑；如果他們說出來，那就是真的。」顧客提出異議，說明在他們的內心深處想進展，只要引導他們如何進展就行了。只要你在這方面努力，給顧客時間，引導他們，大多數顧客會回答他們自己的異議的。

在銷售洽談過程中，顧客往往會提出各種各樣的異議，並且這些異議自始至終地存在於銷售過程中。這既是整個銷售過程中的一種正常現象，也是使銷售走向成功時必須跨越的障礙。從這個意義上說，每當遇到顧客異議，才算整個銷售工作的真正開始。因此，正確對待並妥善處理顧客所提出的有關異議，是現代銷售人員必須具備的能力。銷售人員只有正確分析顧客異議的類型和產生的原因，並針對不同類型的異議，採取不同的策略，妥善加以處理，才能消除異議，促成交易。

⑶ 如何正確、有效地解決顧客提出的異議

在店員通過探尋需求向客戶推薦產品後，顧客產生異議是難免的。

比如價格異議、產品異議等。如果不能很好地解決這些異議，成交的概率也會大打折扣。

如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢？

如何處理異議.mp3

05:24

來自聯邦集團

在處理異議時要把握以下三大原則。

1．原則一：准確選擇處理時機

2．原則二：尊重顧客異議

3．原則三：不爭辯

簡單的操作方法是：態度上認同顧客，面帶微笑，對於顧客提出的問題一律點頭回答：是的！那倒是！認同！一開始我也這么認為！

接下來用轉折處理法進行恰當的框釋。

比如：顧客說：「產品太貴了，點頭微笑說兩個字說是的！接著用框釋和贊美：沒錯，我發現您很有眼光，品味很高，一看就知道是用高檔產品的。

記住，認同別人，才更容易能定自己，你的點頭會帶動顧客認同你。

因此處理異議把握認同顧客的原則，用良好的心態去處理。

銷售中最大的異議來自價格，那麼價格異議該如何處理？顧客在購物時，我們通常採用兩種方法，即轉移與取捨，同樣使用前面的方法：認可顧客，然後根據具體情況再採取措施。

1．聲東擊西――轉移法

顧客談價格，我們永遠不要談價格，只談兩個字：價值。

價格轉移法又叫「聲東擊西」，是指我們把顧客從價格引導到價值上來。就價格談價格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；要讓客戶不再糾纏價格而是轉移到體驗、活動等關於產品價值上面去，先讓顧客喜歡上其產品，或者先讓顧客認識到產品的價值，成交就是水到渠成的事情了。

2．價格談判――取捨法

談判就是交換，顧客要我們降低價格，但是也要給一個要求，這就是取捨，然後讓顧客自己去選擇。

比如：買個蘋果7S/4900，顧客要還4700元，可以先爽快地回答：「可以」。趁客戶高興，銷售可以說，「先生，我給您的價格是最優惠的套餐價，裡面還包括價值398元的禮包一個，如果優惠200，這個禮包就沒法幫您申請了。」此時，客戶會爭取，銷售可以說：「您看這樣好嗎?我們上周有個套餐非常優惠，5088可以獲得價格598元的禮包一套，您按4988元，我找店長也給您申請一套，您看可以嗎」?這時客戶的焦點就轉移到598套包如何取得上。在取捨之間，基本上還價心理線就被拉高了，也更容易達成共識。

今天我們學習的是處理異議的方法，用認同贊美和框釋取得顧客的信任，然後大部分異議就迎刃而解。

感謝大家的聆聽，下一期，我們將分享如何快速成交，歡迎收聽。

⑷ 如何合理的處理顧客異議

1.轉折處理法

轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用「但是」一詞，而實際交談中卻包含著「但是」的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。

顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答：

「小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。」

這樣就輕松地反駁了顧客的意見。

2.轉化處理法

轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。

3.以優補劣法

以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利於使顧客作出購買決策。

當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：「這東西質量不好。」營業員可以從容地告訴他：

「這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。」

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。

4.委婉處理法

營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：「你認為這種說法確切嗎?」然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨「價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。」營業員可以這樣說：「是啊，價格比起前一年確實高了一些。」然後再等顧客的下文。

5.合並意見法

合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的`思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。

6.反駁法

反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利於推銷成交。

7.冷處理法

對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對於這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。

顧客說：「啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀!」盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：「先生，請您看看產品......」

國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。

⑸ 銷售過程中針對客戶七種異議處理方法

      針對產品或服務本身, 銷售人員要區別對待七種異議。

      從產品的角度出發, 我們可以將客戶的異議分為以下幾種。

1． 需求異議

      對於這種異議, 客戶使用的比較多。比如, 有的女性客戶會表示「這種產品我已經有了」、「我的皮膚非常好, 根本就不需要用護膚品」、「 這種產品我用不上」等。這種異議有真也有假, 是成交的直接障礙。如果銷售人員發現客戶真的不需要自己所銷售的產品, 那麼就應當馬上停止介紹。不過, 如果客戶只是推託的話, 那麼還是有可能成交的。銷售人員應該仔細判斷異議的真假, 對於借口推託的客戶,要想辦法讓客戶感覺到產品提供的利益與服務符合需求, 讓客戶動心, 然後再進行銷售。

2． 財力異議

       這是指客戶覺得缺乏貨幣支付能力的異議。比如, 「產品真不錯, 可惜我沒錢買」、「最近資金周轉困難, 根本沒錢進貨」 等。通常來說, 對於客戶的支付能力,銷售人員在尋找客戶的階段就已經進行過嚴格的審查了, 因此在銷售過程中能夠准確辨別真偽。真實的財力異議處置比較復雜, 銷售人員可以根據具體情況, 協助客戶解決支付問題, 比如答應分期付款, 或者通過說服使客戶認為購買機會難得而貸款購買等。對於作為借口的財力異議, 銷售人員應當在了解了真實原因之後再想辦法處理。

3． 價格異議

      這是指客戶以產品售價太高為由而拒絕購買的異議。不管產品的價格如何, 總是會有客戶說價格太高、不合理或高於其他同類產品的價格。比如「太貴了, 我買不起」、「我想等降價再買」、「我不準備投資這么多, 我只使用很短的時間」 等。當客戶提出價格異議時, 說明他們對產品有購買意向, 只不過是對產品的價格不滿意而與銷售人員進行討價還價而已。在實際的銷售工作中, 客戶提出價格異議是最常見的現象, 如果銷售人員沒有辦法處理這些異議, 那麼就很難銷售成功。

4． 質量異議

      這是指客戶覺得產品本身無法滿足自己的需要而形成的一種反對意見。比如「新產品質量不過關」、「這個產品造型太古板」、「我不喜歡這種顏色」 等, 此外還有客戶對產品的樣式、設計、型號、結構以及功能等提出異議。當客戶提出質量異議時, 說明他們對產品有了一定的認識,可是了解還不夠, 他們擔心這種產品不能真正滿足自己的需要。因此, 銷售人員必須充分掌握產品知識, 只有準確、詳細地向客戶介紹產品的使用辦法, 才能消除客戶對產品的異議。

5． 購買時間異議

      這是指客戶故意拖延購買時間的異議。通常情況下, 客戶總是不願意立即作出購買決定。其實, 有不少客戶以拖延來代替說「不」。銷售人員經常會聽到客戶說「讓我想想, 過幾天再答復你」、「將材料留下, 我日後再答復你」 等。顯然,這些拒絕表示客戶尚未完全下定決心購買, 而他們拖延的真正原因也許是因為價格、產品本身或別的方面不合適。有的客戶還利用這種異議來拒絕銷售人員的接近與面談。因此, 銷售人員要具體問題具體分析。

6． 無權購買異議

      有時, 客戶會以缺乏購買決策權為借口提出反對意見。比如「我可做不了主」、「領導不在」 等。銷售人員在尋找目標客戶的時候, 必須找准決策人。對無購買決策權的客戶大力推銷產品是銷售工作的一種嚴重失誤。不過, 如果是決策人以無權為由拒絕時, 那麼銷售人員不可以輕易放棄努力, 要根據自己掌握的相關情況, 認真分析並妥善處理。

7． 服務異議

      這也是銷售過程中銷售人員經常會遇到的客戶異議。所謂服務異議, 是指客戶在接受服務時表現出的不滿行為。客戶這么做可能是出於對銷售人員的不滿, 也可能是出於對產品的不滿。一旦出現服務異議, 銷售人員作為直接與客戶打交道的人,要在第一時間設法解決客戶的問題。

       銷售人員要牢記以上七種異議特徵,靈活處理各種異議。

⑹ 銷售人員如何應對顧客的異議

俗話說：“嫌貨才是買貨人”，對產品挑剔的客戶才是好客戶，也是有希望購買產品的客戶。顧客在購買過程總存在一些異議，那麼銷售人員如何應對顧客的異議。

一、以平常心對待客戶異議

銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續努力，說不定能使銷售發生轉機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應該自暴自棄或放棄繼續努力。拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優秀的銷售人員總是善於從拒絕中 總結 經驗 ，為下次的成功做好准備。

二、正視客戶異議產生的原因

在整個銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產品到結單，每一個環節都可能會遭遇客戶的異議。對銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產生出來，通常是因為客戶對銷售人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。有時客戶拒絕改變、情緒處於低潮、沒有意願、預算不足等，也會使客戶產生異議。另外，銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了誇大不實的陳述、使用過多的專門術語、事實調查不正確、不當的溝通、展示失敗、姿態過高、讓客戶理屈詞窮等，也會使客戶產生各種異議。只有了解並正視客戶異議產生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產生的真正原因，並針對原因來“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。

三、秉持正確的態度

銷售人員應端正態度，因為只有端正態度，銷售人員才能用正確的 方法 把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態度：

1.異議表示客戶仍有求於你;

2.將異議視為客戶希望獲得更多的信息;

3.注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議;

4.異議是客戶宣洩內心想法的最好指標;

5.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶;

6.異議經過處理能縮短定貨的距離，經由爭論會擴大定貨的距離;

7.不可用誇大不實的話來處理異議，當你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，並確實做到;

8.異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求;

9.客戶永遠是正確的，銷售人員要誠實懇切，充滿自信，靈活機智，避免爭論。

四、放鬆情緒，不要緊張

既然客戶的異議是必然存在的，那麼，在聽到客戶異議後，銷售人員應保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態度，而必須繼續以笑臉相迎，並了解反對意見的內容和重點。

當然，要想輕松地應對客戶異議，你首先必須對商品、公司經營政策、市場及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。

五、認真傾聽，真誠歡迎

當客戶提出異議時，銷售人員應表示真誠歡迎，並聚精會神地傾聽，千萬不可強行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應，鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認真傾聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利於化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認客戶的反對意見，以示尊重，並讓客戶感覺到他的意見已經得到了你的重視，並獲得了認同，那麼，當你提出相反意見時，客戶自然而然也容易接納你的提議。

六、把異議看成成交的機會

嫌貨才是買貨人。客戶提出異議時，說明其認真聽取了產品介紹，而且他對銷售人員所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。每個客戶都擔心自己買錯東西，但又必須購買所需的東西，在下決定購買之前，會存在各種疑慮，這些疑慮就等於要求銷售人員助他一臂之力，給他更多的認識，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷售人員要抓住機會，盡量鼓勵客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法。總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當它們沒有被注意到時，能夠威脅整個建築物的基礎。但只要正確及時地進行處理，你便很快化險為夷。事實上，異議能夠把你的注意力集中到客戶的問題上，並為你提供機會來討論更多的利益。

專家點撥

成功的關鍵在於控制自己的身體語言。當聽到異議時，你應該放鬆，採用豁達的姿勢。你的思想應集中在考慮你的對策上。首先，要找出異議的原因，接著是提問，然後做出回答。當你回答時，要使用微妙的手勢，並表示理解，避免亮起“黃信號”。

⑺ 如何處理客戶異議

面對成交的客戶，銷售人員會非常高興;面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。 1.客戶異議的涵義 客戶異議一般包括個人和商品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身;二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分;商品的異議包括商品的價格、性能和服務等各方面的異議。 客戶異議圖 2.正確對待客戶的異議 客戶異議是銷售過程中的必然現象 客戶異議也是銷售代表成交的機會 客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產品介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出了異議。其背後的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。 此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還願意掏錢買東西。 處理客戶異議的六種方法 1.第一招：借力打力 漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。採用借力打力的方法時，注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害。 2.第二招：化整為零 漫畫中，叮叮之所以買了沙發，就是因為銷售員使用化整為零法的說服方法，使得叮叮認為沙發並不貴。化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤後的價格了。 【自檢】請你閱讀以下故事，並回答相關的問題。 辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。 烏龜：我覺得你們的價格太貴了。 兔子：我們的「跑得快」是比其它廠家的高10%，可是我們的產品比其他廠家的使用壽命長20%。而對於您這樣壽命比較長的人來說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再買一輛，還要再花一筆錢，還有，騎上這輛車，你就可以和我跑的一樣快了！ 烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！ 3.第三招：平衡法 所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。 4.第四招：給客戶提建議 給客戶提建議的大致內涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。 無論是否有道理，一般人都不願意被直接反駁。因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用「是的......如果......」之類的句子。漫畫中的小李就是用這一句型給客戶提出建議，最終成功地解決了客戶的異議。 漫畫中，客戶的意見被肯定之後，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。當發生下面兩種情況時，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯誤觀點。 使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。 【自檢】請你根據自己的工作實踐，回答以下的問題。 （1）在實際的電話營銷中，是否害怕自己的反駁會引起客戶的反感？是□ 不□ （2）你反駁過客戶嗎？ 偶爾□ 經常□ 沒有□

⑻ 怎樣有效處理顧客的異議

處理顧客異議的方法
1、對異議樹立正確的態度
為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對異議樹立正確的態度。推銷人員要能客觀誠懇地歡迎顧客提出異議；要能認真聽取顧客的異議；既要重視顧客異議，但不要誇大或縮小異議。
2、避免與顧客爭吵或冒犯顧客
推銷的過程是一個人際交往的過程，推銷人員與顧客保持良好融洽的關系是永恆的原則。
3、對可能提出的異議認真分析，事先准備
若想真正處理顧客異議，必須對顧客異議進行認真的分析，弄清異議的確實含義。在推銷過程中顧客常以異議為借口，在異議的背後掩蓋其他目的，這就需要推銷人員通過現象看本質，了解真實理由，事先准備，以提高成功交易率。
4、選擇處理顧客異議的最佳時機
選擇處理顧客異議的最佳時機，才能收到好的效果。處理顧客異議時機有四種情形，即提前處理，及時處理、推遲處理和不予處理，推銷人員應該權衡各種因素，選擇處理顧客異議的最佳時機。

⑼ 導購員如何處理顧客的異議

面對這樣的情況，導購員需要做什麼？導購員不但要解決顧客的疑慮，同時也要保證店鋪的銷售情況。推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種： 1、轉化處理法 轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。 2、轉折處理法 轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用「但是」一詞，而實際交談中卻包含著「但是」的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。 顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答：「小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。」這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 3、以優補劣法 以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利於使顧客作出購買決策。 當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：「這東西質量不好。」營業員可以從容地告訴他：「這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。」這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。 4、冷處理法 如何做好導購員？對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對於這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。 顧客說：「啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀！」盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：「先生，請您看看產品。」 國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。 5、合並意見法 合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。 6、婉處理法 營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。 營業員可以在復述之後問一下：「你認為這種說法確切嗎？」然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨「價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。」營業員可以這樣說：「是啊，價格比起前一年確實高了一些。」然後再等顧客的下文。 7、駁法 反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。 但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利於推銷成交。

⑽ 銷售方法：處理客戶異議的常規四法

在銷售的過程中，處理客戶的異議是難點，也是關鍵點。面對異議難點銷售人員該如何處理妥呢?下面是我為大家整理的有關銷售的 方法 ，一起來看看吧!

在銷售的過程中，處理客戶的異議是難點，也是關鍵點。如果能順利地說服客戶，解決客戶的全部異議，那麼成交就會水到渠成。可是，如何才能有效地排除客戶的異議呢?下面介紹最常用的4種方法。

1.以提問應對客戶的異議

對於銷售員來說，會問比會說更重要，如果能通過詢問掌握客戶產生異議的真實原因，就能從根源上消除客戶的異議。在實際銷售過程中，一些客戶的異議僅僅是客戶用來拒絕購買而信手拈來的一個借口，不一定與客戶的真實想法完全一致。這時，銷售員就可以採用詢問探由法來處理客戶的異議。詢問探由法是指銷售員針對客戶的異議提出疑問，並從客戶的回答中尋找異議的真實原因，進而來處理異議的一種策略和方法。

例如：

客戶：「我覺得你們的價格太貴了。」

銷售員：「王總，我們的產品從質量到性能，再到售後服務是全行業中最好的，並且性價比也是最高的，所以我認為‘價格貴’不是您拒絕購買的真正原因。您是不是對我們的產品還存在一些不滿意的地方呢?」 客戶：「你們的產品顏色太少了。」

銷售員：「經過 市場調查 ，我們已選擇了5種最受客戶歡迎的顏色，如果再增加更多顏色的產品，可能會給您的庫存管理增添負擔。我入行不久，對許多事情還不了解，而您是行業內的專家，您可以指點一下我需要增加產品顏色的原因嗎?」

詢問探由法有不少優點。首先，通過詢問，銷售員可以進一步了解客戶，獲得更多的客戶信息，為進一步銷售奠定基礎;其次，詢問使銷售員有了從容不迫地進行思考及制定下一步銷售策略的時間;再次，詢問還可以使銷售員從被動地聽客戶申訴拒絕轉為主動地提出問題與客戶共同探討。因此，詢問探由法是一種非常有效的處理客戶異議的方法。

2.用補償法消除客戶的異議

任何一種產品不可能在價格、質量、功能等諸多方面，都比其他的競爭產品有絕對的優勢，客戶對產品提出的異議，有時確實有其合理性的一面，如果銷售員一味去反駁，就容易造成客戶的反感。所以，如果客戶的反對意見的確切中了產品或服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使客戶的心理達到一定程度的平衡，從而作出購買決策。

例如：

客戶：「產品的價格太高了。」

銷售員：「價格可能是高一點，但請相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這台機器的質量是最上乘的。雖然用較低的價格也能買到其他的類似品，但如果質量不可靠的話，以後 修理 起來費用便是個無底洞，而且修理還會帶來諸多麻煩。相比之下，多花點錢買個放心還是劃算的，您說呢?」

客戶：「這個皮包的皮料不是最好的。」 銷售員：「您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的一倍以上。但是這款皮包的設計、顏色都非常棒，以這么便宜的價格買到款式這么好的皮包，您還是賺了。」

通過運用補償法使客戶認識到產品雖然存在一定缺陷，但是也具有獨特的優勢，總體來說還是比較劃算的，這樣客戶就不會太在意那一點美中不足了。所以補償法是取得客戶信任，化解客戶異議的良方。 由於補償法需要首先承認客戶的異議，但又不能及時地解決，所以可能會產生某種負效應，導致客戶失去購買信心。所以，銷售員只能承認真實有效的異議，不要濫用補償法，不加區別地肯定客戶提出的異議，以免客戶誤會，使原本無效的異議演變成有效異議。

3.採用轉折法化解客戶的異議

為避免引起客戶的不快，銷售員可以採用轉折法，委婉、誠懇地化解客戶的異議。轉折法是指銷售員根據有關事實與理由，間接否定客戶異議的一種處理方法。

對客戶的某些異議，如果銷售員直接反駁，會引起客戶不快。對此，我們可首先承認客戶的意見有道理，然後再提出不同的意見。當客戶提出異議後，我們回答「是的，不過……」或「是的，但是……」然後再繼續說話。

例如：

客戶：「我不喜歡木製傢具，它們很容易變形。」

銷售員：「你說得非常對，如果與鋼鐵製品相比，木製傢具的確容易扭曲變形。不過，我們製作傢具的木板是經過特殊處理的，扭曲變形的系數只有用精密儀器才能測得出。」

這位銷售員的轉折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了「面子」，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。

轉折處理法適用於因客戶的無知、成見、片面 經驗 、信息不足等所引起的購買異議。使用轉折處理法處理客戶異議時，首先要表示對客戶異議的理解，或者是簡單地重復一遍客戶的異議，使客戶的心理有暫時的平衡，然後轉移話題，對客戶的異議進行反駁處理。

因此，轉折處理法一般不會冒犯客戶，能保持較為良好的銷售氣氛;而重復客戶異議並表示理解的過程，又使銷售員有時間進行思考和分析，判斷客戶拒絕的性質與根源。另外，轉折處理法使客戶感到被尊重、被承認、被理解，雖然拒絕被否定了，但是還是可以接受的。用轉折處理法處理客戶異議，比直接反駁法更委婉些、誠懇些，所收到的效果也更好。

4.採用「太極法」處理客戶的異議

在與客戶的銷售博弈中，利用 太極拳 的借力生力原理，使客戶的異議變成購買的理由，是排除客戶異議最巧妙的方法。這種方法被稱為「太極法」。通過「太極法」排除客戶異議的基本做法是，當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員應立刻回復說：「這正是我認為您要購買的理由!」也就是銷售員能立即將客戶的反對意見直接轉換成他必須購買的理由。

「太極法」能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口。「太極法」最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

例如：

經銷店老闆：「貴企業把太多的資金花在做 廣告 上，為什麼不把錢省下來，作為進貨的折扣，讓我們的利潤多一些?」

銷售員：「就是因為我們投下大量的廣告費用，顧客才會被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤不是更大嗎?」

客戶說：「價格又漲了。」

銷售員：「是的，價格是漲了，而且以後還得漲，現在不進貨，好機會

就丟掉了。」

客戶說：「產品賣不出去，不敢進貨了。」

銷售員：「那是因為您沒有購買我們所銷售的產品，我們的產品是暢銷貨，還可以幫您帶動其他產品的銷售。」

銷售員巧妙地應用「太極法」的說服方式，將客戶不買的理由轉化成應該買的理由，既沒有迴避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利於形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。

運用提問法時，銷售員要看準有利時機，靈活提問，而且要講究銷售禮儀，尊重客戶。運用補償法時，銷售員應該實事求是地承認與肯定客戶的合理異議，並及時提出產品具有足夠吸引力的優點。運用轉折法時，銷售員不要給客戶留下玩弄文字、迴避矛盾的感覺，要態度認真、語氣誠懇。運用「太極法」時，銷售員不要給客戶一種開玩笑的不嚴肅感覺，而且要向客戶提供正確的信息，尤其是有關市場行情方面的信息。