童装品牌顾客忠诚度调查

① 顾客忠诚度和品牌忠诚度有什么区别

答复：在销售过程中如何应用情感营销的方式？
着重归纳总结以下几点：
第一、在销售过程中以结合营销策略的方式和方法，对于手头的客户资源，以把握重要的工作环节和内容，以切实为客户认真的处理好各相关的问题和提出的相关要求。
第二、在销售过程中以客户为中心的思想论点，说得好‘顾客就是上帝’以尽全力为客户着想，或对客户谈论有意义而有意思的话题，以结合产品的优势和需求，让客户兴趣之中接受产品的订单需要，以倾力为客户量身定制产品的营销策略方案，为客户提供更方便、更快捷的优质服务。
第三、在销售过程中以销售员的‘热情与执着’，‘热忱与服务’来提升产品的品质和品味，以销售员遵守职业道德为准则，以树立销售员工的专业素质和形象，以全力为产品的质量保障以及售后服务承诺保驾护航。
第四、在销售过程中为客户提供个性化的产品定位服务，以追求卓越的高品质和优良的信誉度，以全心全力为客户打造新概念营销模式，以客户信赖的合作品牌，为客户提供产品的让渡附加价值和增值服务。
第五、在销售过程中以真诚和友善来对待客户，以全心全意为客户接纳或处理相关问题和诉求，以真心实意来培养客户的忠诚度和信任度，以客户的产品需求为出发点，以产品的价值共同创造财富的人生。
第六、作为产品与客户之间，进一步维稳客户的关系和产品的品质服务，以利用客户的资源和渠道来拓宽人力资源关系和人脉关系，以共同打造赢商的友好环境而打下坚实的基础。
谢谢！

② 急-请求帮

TOP1：早餐、休闲饮品、中式特色小吃等餐饮行业。

民以食为天，14亿中国人“一天不吃就饿得慌”，因此餐饮业仍是在2007年最被看好的大众化创业行业。另外餐饮业因投资门坎最低、爆发力最强，也一直大受创业人士的欢迎。

餐饮行业专家分析，现阶段做餐饮最具赚钱潜力的项目，当属早餐店、休闲饮品店和中式特色小吃店。

早餐店与休闲饮品店具有本低利丰、回收快的优势，平均投资成本在2-10万元，平均净利25％-35％，一般6-9月可收回投资，因此是许多创业者首先应考虑的选择。

行业专家建议，现阶段这两类店的单店形式已不太容易在较短时间内取得较好业绩，甚至在一些竞争特别激烈的地段已不太容易生存，所以创业者不妨考虑以加盟知名品牌的方式创业，但在挑选真正有竞争力的加盟总部时，一定要格外用心。

另外随着中国很多地方的城市建设近年逐渐成形，创业者在经营思路上要改变过去以经营“过路客”为主的思维，而应以培养“熟客、回头客”、创造顾客忠诚度为主。

中式地方特色小吃，一直被看好。另有专家特别推荐：随着各地百姓生活档次的提高，相较于锅贴、粥品等传统中式小吃，2007年可能会兴起沿海风味的“平价海鲜快炒店”。

平价海鲜快炒店，每盘海鲜只要三四十元的价格，能被城市居民普遍接受，据说目前已在一些城市生意兴隆。但其开店成本相对较高，约20万元左右，但如能以连锁加盟方式经营，可以通过压低海鲜进价而降低成本，并提高毛利和增大赢利空间。

平价海鲜快炒店，一般适合开在夜市或是人潮较多的住商混合区。

TOP2：服务多元化的城市便利店行业。

随着中国经济的平稳发展和生活节奏的加快，目前我国的上海、北京和深圳等少数发达都市中服务多元化的便利店行业已发展迅速，甚至一些便利店日营业额已高达万元以上。

但纵观中国的整个便利店行业，目前仍只处于起飞阶段。种种迹象表明，服务多元化的便利店将是中国大多数地区下一阶段零售业发展的重心。

根据国外的便利店行业发展经验，便利店行业发展的基本条件是地区人均收入达到3000美元。目前我国人口数超过500万的一线城市上海、北京、广州等，以及二线城市深圳、苏州、无锡、杭州等，人均GDP均已超过了3000美元。这就是说，上述城市具备了大规模发展便利店的大环境，并且市场空间非常大。

便利店行业规模，目前在中国还远未饱和。就以经济发达城市北京为例：从便利店的发展规律看，每3000人就需要一家便利店。以北京城区人口800万计算，北京至少需要2000家便利店，而据北京市商委统计，目前全北京的便利店仅为300多家，便利店还有很大的发展空间。

现代便利店与传统便利店或日杂小店的重要区别，是其服务多元化。行业人士建议：在目前整体商业零售业竞争激烈的情况下，传统便利店或日杂小店仅靠出售商品已无法取得 “异业竞争”优势，所以创业者应在自己的店中扩展其服务功能。比如全球知名的便利店“7-11”，多年来根据顾客要求不断补充服务内容，利用其店铺网络之便，扩展了包括速递、存取款、发传真、代收公用事业费、代订车票和飞机票、代冲胶卷等有关的多项24小时便民服务。

TOP3：药品店和健康食品店等健康服务行业。

随着中国人知识水平和收入水平的同时提高，大家都对健康概念越来越关注，因此与人们健康紧密相关的药品店和健康食品店，都是钱景不错的创业方向。

从投资门坎来看，综合药品店或中药店的投资门坎，平均都在50万元以上，毛利约35％，投资回收期较长，适合资金较充足的创业者长期发展。

健康食品店，则分成天然健康饮品店和讲求养生、食疗的健康食品餐饮店，后者开店成本较高，平均约在40-60万元间。而健康饮品店的投资门坎则相对较低，开店成本平均约10—15万元，不仅较易入行，且目前毛利可高达60％，一旦成功将是健康概念行业中赚钱速度最快的。

TOP4：加工、批发及零售等服饰行业。

服装与纺织是每年为中国提供9％以上GDP和25％以上外汇收入的一个支柱产业，中国纺织服装出口额占世界纺织服装出口总额的1/5。

“佛靠金装、人靠衣装”，今天的中国人“爱美之心人皆有之”，因此在全国各城市服饰行业里都蕴含了巨大的商机。
以童装市场为例。据统计数据，目前中国0到16岁儿童有3.8亿，年童装消费需求量在8亿件左右。权威机构预测今后几年，中国童装市场每年仍将以8％左右的速度递增，是中国最有增长性的市场之一。

从个人投资创业的角度而言，在服饰行业创业，一是可以办服饰加工厂或工作室，进行服装加工。其最关键的一点就是设计必须要能跟上潮流，否则不会有很强的竞争力。二是可以做服装的市场销售，批发或零售皆可。

对于资金少的创业者而言，开家服装零售店以完成原始资金的积累，是迈向成功的第一步。而有一定资金量的创业者，可以开销售小公司做服装生产商的销售代理，或进入服装批发市场。

投资服装批发市场的摊位有以下几个优势：1.批发市场的摊位是固定的，省去了创业者的装修投资；2.服装摊位聚集，客源丰富，也容易从其他摊位的同行身上学习经验，总结教训。但是竞争是必然存在的，所以销售压力也是在批发市场投资摊位的最大难点。

TOP5：化妆护理、瘦身减肥等美容行业。

以往想创业的多为男性，但从近期加盟创业展的调查中发现，女性与男性想创业的比例已跃升为1：1。

女性创业意愿提高，除了其他因素，也是因为近年很多女性都看到了“化妆护理”、“瘦身美容”等专门针对她们同性的商机钱景。

女人的“美丽产业”大有赚钱机会。买菜时可能会为了一两块钱计较的女性，为了让自己更美，却是花钱毫不手软，尤其近年化妆护理、瘦身美容等观念不断通过大众媒体的猛烈宣传攻势，几乎激起了每个女人爱美的天性欲望，也因此拉动了女性美容产业的兴起。

据行业协会统计，中国目前美容行业市场每年约3000亿元，美容经济平均以每年15％的速度递增，递长率远远超过了GDP的增长率。

高额利润、庞大市场和每年都有难以计数的美容新产品、高科技护理仪器、高科技瘦身设备等问世，为美容行业带来了巨大的商机。《中国美容经济年度报告》指出：中国“美容经济”正在成为继房地产、汽车、电子通信、旅游之后的中国居民“第五大消费热点”。

(一)以化妆护理为主的美容院随着女性经济能力的提高和消费观念的更新，如今各种新型化妆护理概念每天都在改变着中国女人们的生活，嫩肤、美甲、头疗、SPA、舍宾……等新名词吸引着不少女性消费者大胆尝试。

据业内人士透露，以前有两三个美容师、两三张美容床，最多不过几万元的投资，就可以办成一个以化妆护理为主的美容院；但如今随着美容业的发展，投资一家有竞争力的以化妆护理为主的商档美容院，平均需要60-90万元，其入门门槛已大幅提高。

不过，由于其高额的利润回报，如果生意走上正轨，投资一般也能在二年内收回。

(二)以瘦身美容为主的美容院目前国内有瘦身减肥需求的人数，仍在不断攀升。根据调查，有高达70％以上的女性，对自己的身材不满意。因此，瘦身美容业大有商机。

随着社会的发展，瘦身美容业也已不再局限于单纯的脸部、身体美化，为求在市场竞争中立于不败之地，协助女性全方位身心提升的美容业已是发展趋势，因此创业者除了店里充分应用高科技仪器与天然营养品外，还应结合SPA与美容讲座活动，这将是瘦身美容产业未来的经营重点。

一般来说，目前一家较规范的瘦身美容院投资成本约30-50万元，其毛利高，正常运营后一年半内可收回投资。

TOP6：专卖店形式的婴幼儿用品行业。

婴幼儿用品市场到底有多大？据第五次人口普查发布的统计公告，中国大陆每年新生婴儿1600万，0~3岁的婴幼儿约6900万，其中城市0~3岁的婴幼儿数量超过1000万，相当于澳大利亚的人口总和。

从市场资料分析得知：我国城市新生儿用品的家庭月平均消费达900元。再加上广大农村城镇地区婴幼儿消费，中国大陆的婴幼儿用品市场每年将超过1000亿元的市场规模。
一个家庭只有一个孩子，孩子是家庭消费的轴心，且家长们在为婴幼儿选择衣物、玩具等商品时，特别注重商品的安全性、教育性和个性化，这就使得家长们把目光自然盯在了婴幼儿用品的专卖店或其大商场的专柜上。

因此，一些品质优良、价位适中的品牌儿童用品的专卖店经营形式，将成为未来婴幼儿用品市场的主流。

目前投资国内品牌婴幼儿用品专卖店的起点已较高，一般应在15-25万左右。但由于采取的是品牌专卖经营形式，货品质量能得到严格保证，且利润较丰厚。

但创业者必须注意：品牌婴幼儿用品专卖店中产品价格较高，易受区域消费水平的限制，所以在选址时应特别小心，一般应选在高档或成熟社区附近。

TOP 7：儿童早期教育行业。

超过半数的中国城市家庭，孩子每月花费占家庭总收入的20％以上，44％的家庭每月用于养育子女方面的费用在500元至1000元之间。

以北京一个城市为例：月收入在1500元的家庭，孩子月消费额为532元；月收入达到5000元的家庭，每月用于孩子的消费额则是1135元。如果按每个孩子月消费额的30％用于教育消费计算，北京一个城市的儿童早教市场每年就高达数百亿元。

望子成龙是中国家长的普遍心态，为了孩子出人头地，很多家长认为“花再多精力与金钱都值”。所以，儿童早教正在全国掀起新一轮热潮，各地纷纷办起了美术班、舞蹈班、钢琴班，生意十分兴隆。

投资儿童早教机构的门坎，平均约10-20万元，选址较适合在少年宫、儿童游艺场所及学校附近。选择熟悉儿童心理、有一定实践经验的老师，是在此行业竞争中致胜的关键。

然而只要生意走上了正轨，未来的生源根本不用愁，1年半内完全可以收回投入。

TOP 8：成人在职教育行业。

随着市场竞争的加剧和大学毕业生失业情况的增多，越来越多的在职上班族感受到了前所未有的压力。

为了寻找或保持一份好工作或一份好薪水，越来越多的中国成年人加入到在职教育中，周末培训班、夜校“充电班”等成人教育行业正日益壮大。

成人教育可以分成两个概念，一是上班族培养第二专长的补习班，如英语、计算机知识或创业知识等补习班；二是利用双休日，针对成年人的个人兴趣的进修班，如插花艺术班、交际舞培训班等。

前者目前商机较大，投资门坎平均10万元，较适合开在办公商务区等商圈。

师资是致胜关键，只要打出了口碑，生意就会源源不绝。

TOP 9：老年用品和服务行业。

目前我国老年用品和服务的市场需求为每年6000亿元，但目前每年为老年人提供的产品有服务则不足1000亿元，供需之间的巨大差距让老龄产业“商机无限”。

按照国际上60岁以上老年人口达到10％、65岁以上老年人口达到7％即为进入老龄化社会的标准，我国1999年就已经进入了老龄化社会。目前，我国已成为世界上老年人最多的国家，60岁以上老年人口达到1.4亿，占总人口的11％。

与此同时，我国老年人的消费能力相当可观。据调查，目前我国城市60岁至65岁的老年人口中约45％的人还在就业；而城市老人中有42.8％的人拥有存款，另外仅退休金一项到2010年就将增加到8383亿元，老年消费市场应是一个现实存在的巨大市场。

目前我国的老年用品和服务产业才刚刚起步，涉及养老机构、医疗保健产品、旅游、房地产等领域，在各方面的专项产品及服务都还亟待开发。

TOP 10：汽车后续服务行业。

汽车后续服务市场，是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上的所有花费所引发的商机，称之为汽车后市场。

专家预测，在近20年左右汽车产业会一直是中国国民经济发展的支柱产业之一，将一直保持较高的发展速度。虽然整车销售利润将呈现下滑趋势，但与汽车相关的售后服务市场却将是上升势头。

许多创业者认为搞汽车服务，必须庞大投资。其实汽车服务业的资金起点并不如想象的那么高不可攀，独立投资一家汽车服务企业，启动资金在10-50万元之间皆可。

另据了解，我国汽车美容养护连锁企业如驰耐普等，其加盟店中投资要求最少的基础店，启动资金为7万左右；投资要求最高的旗舰店，启动资金为80万元左右。

如果经营得法，一般1年左右就可以收回投资，回报率非常高。

据业内人士预测，到2010年，中国汽车售后市场规模将达1900亿元，在亚洲仅次于日本。汽车美容业巨大的市场潜力可见一斑。

③ 品牌忠诚度和客户满意度的文章

通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析
企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。
[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度

一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区
通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：
误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。
客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。
误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。
客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。
误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。
顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。
走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。
二、满意度的四种表现
满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:
当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。
造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。
顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。
顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。
对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。
三、市场竞争对忠诚度的影响
不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。
大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。
一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。
四、客户满意度管理
既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。
满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。
拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。
怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。
经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。
最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。
客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。

④ 如何评估企业品牌忠诚度

市场竞争在经历了价格、质量、服务等各方面的较量后，进入了一个新的阶段--品牌竞争阶段。 品牌不等于产品，它是一个系统概念，是企业各方面优势如质量、技术、服务、宣传等的综合体现。所以，实施品牌战略要求企业系统地改善整体运作以促进品牌的段位升级：从品牌知名度到品牌美誉度，再到更高级的品牌忠诚度。也就是说，通过提高品牌知名度、提升品牌美誉度发现并吸引新的潜在顾客，通过拓宽品牌忠诚度留住顾客。这样，企业才能进一步扩大并牢固地占有市场，从而在品牌竞争中获胜。 一、提高品牌知名度 实施品牌战略，首先要提高品牌知名度。知名度的提高，除了依靠过硬的产品质量、优质的售后服务、不断的技术创新、员工的品牌意识等因素之外，还要注意以下两个问题： 1．准确的市场细分，特色鲜明的产品 在产品同质化的今天，强化市场细分，尤为必要。通过细分市场，能够发现进而填补市场空白，做到人无我有；通过细分市场，发现已有产品的缺陷和不足，按照顾客的消费需求加以改进、提高，做到人有我精；通过细分市场，生产有鲜明特色的产品，树立不同于竞争对手的品牌形象，创造出有特色、有个性、受广大顾客青睐的产品，提高产品知名度，在激烈的市场竞争中立于不败之地。在国外，这一理念早已得到淋漓尽致的应用。细分市场、选择目标市场、产品和品牌定位是营销战略的三部曲和制胜法宝。没有市场细分，就没有明确的目标市场，就无法准确地为产品和品牌定位。我们的国产品牌在国内外的竞争实践也充分说明，只有深谙市场细分之道并针对目标市场打造品牌，塑造特色化、个性化品牌形象的企业，才能在与国际品牌的角逐中占有一席之地。 目前，国际著名信息公司Euromenitor公布了白色家电最新市场报告，在全球冰箱品牌市场占有率排序中，海尔以5．3％的市场份额名列第二，与第一名仅差一个百分点。在品牌、资金等方面与世界著名跨国公司有很大差距的情况下，海尔以17年的发展超越了有上百年历史的国际大公司，使中国家电业有了自己的全球品牌。这一辉煌成就，正是得益于海尔的细分市场。海尔集团首席执行官张瑞敏在美国讲学时，发现美国市场小冰箱十分畅销，经调研发现很多大学生喜欢小冰箱上有一个可以放东西的台面，受这个信息启发，海尔迅速开发了一种带电脑桌的小冰箱，由此小冰箱市场份额迅速上升，市场占有率达50％，有效地扩大了海尔的知名度。 2．品牌定位要突出品牌的核心价值 品牌定位就是锁定目标消费者，并在消费者心目中确立一个与众不同的差异竞争优势和位置的过程，它能突破消费者心目中的种种屏障，实现有效的市场区隔，使品牌在激烈的竞争中脱颖而出。品牌的核心价值是品牌的精神内涵，代表着品牌对消费者的意义和价值，牵引着消费者选择某一品牌的原动力和驱动力。 品牌的定位不是宣传产品，而是要挖掘具体产品的理念，突出其核心价值，使消费者明白购买此产品的利益点。只有这样，才能让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的个性和价值，才能使产品和品牌在消费者心目中占有无法替代的特定位置，从而扩大品牌知名度。 全力维护和宣扬品牌的核心价值已成为许多国际企业创造金字招牌的秘诀。可口可乐、雪碧的品牌个性承载着美国文化中乐观、奔放、积极向上、勇于面对困难的精神内涵和价值观，尽管其广告经常变化，甚至大相径庭，但任何一个广告都会体现其品牌个性。例如，雪碧广告："我终于可以做一回自己了!""我就是我!""表达真的我!"无一不诉说着雪碧"张扬个性，独立掌握自己命运"的品牌价值。 而国内的很多品牌，广告过分强调创意，却忽略了品牌核心价值的定位和渲染，致使品牌形象模糊不清。当然，也有成功的案例，如海信电视第一次广告"海纳百川，信诚无限"，这一泛哲学取向的品牌核心价值，特征模糊，没有突出定位个性，而第二次广告"创新科技，立信百年"，则凸显了以科技为支撑，以诚信为根本的品牌定位。该品牌的核心价值"环保科技"正是科技创新的一种体现。"中华明珠"、"清晰无闪烁"，体现了环保价值，是对环保科技的进一步诠释。正是由于准确的品牌定位，大大提高了海信品牌的知名度，2002年以来，销售量一路飚升，加入 WTO后，海信电视在国际市场销售势头也更加强劲，出口同比增长50％以上。 二、提升品牌美誉度 国内有此企业产品质量很好，广告投入也很大，市场占有率在短期内迅速上升，但在与强势品牌的角逐中却很快败下阵来。究其原因，主要是企业在具有一定知名度后，忽视了品牌美誉度的提升，在消费者心目中形象不完美，缺乏吸引力。为保证企业的长期稳定发展，在扩大品牌知名度的同时，应努力提升品牌的美誉度。 1．建立良好的企业信誉 市场经济是信用经济，良好的信誉是企业的无形资产。而好的品牌要靠良好的信誉支撑。当今世界前500强跨国公司，很多是"百年企业"，它们之所以经久不衰，关键是在长期的经营过程中形成了良好的信誉。在市场经济条件下，我国的企业信誉应该而且必须成为企业社会责任的一部分，把建立和增强企业信誉作为自身赖以生存和发展的生命线。 对顾客而言，产品承诺和服务承诺是否有力，是建立良好的企业信誉最基本的条件。正如张瑞敏所说：企业应该首先卖信誉，其次卖产品。只有持之以恒的提供优质产品和服务，才能赢得顾客对品牌的信任，才能建立良好的企业信誉，从而提升品牌美誉度。 2．树立良好的企业形象 企业形象涉及产品质量、服务等各个方面，这里，特别应该强调的是应建立绿色企业形象。1996年国际化标准组织ISO颁布了IS014000系列的五个标准，由此，全新的环境管理观念在全球迅速传播推广开来，绿色企业形象的概念也应运而生。 绿色企业形象是以社会可持续发展为目标、注重人类生存环境的优化和保护的高素质企业形象，是企业和社会长远发展的必然要求。一方面，它不仅帮助企业摆脱了高投入、高消耗的粗放型增长模式，而且提高了资源的利用率，使企业产品在国际上的竞争力大大增强；另一方面，绿色企业产品无污染、无公害、有益健康、符合消费者利益，必然受到消费者喜爱和欢迎。海尔集团正是以强烈的环保意识和产品过硬的环保质量而率先通过国际ISO14000环保标准认证，树立了美好的绿色企业形象，提升了品牌的美誉度，不仅成为国内家电行业的排头兵，在国际市场也享有良好的声誉。 3．注重品牌宣传的情感化 对品牌本身所代表的特有精神进行宣传，唤起公众某种情感共鸣，晓之以利，动之以情，使产品与消费者之间建立深厚的、割舍不断的情感联系，对提高品牌的美誉度非常必要。澳柯玛的"没有最好，只有更好"，诺基亚的"我们一直在努力"，不仅体现了品牌的积极进取、勇于探索精神，而且显示了以追求产品质量、维护消费者利益宗旨的品牌意识。"海尔，中国造!"以宣扬民族自立、自尊、自强精神为宗旨，唤起中华儿女强烈的情感共鸣，对提升品牌美誉度起到了锦上添花的作用。 4．进行舆论危机管理 企业面对的是数以千万计的消费者群体。尽管企业总是千方百计去迎合"上帝"，急顾客所急，想顾客所想，但由于"众口难调"，企业与消费者之间的矛盾，仍是不可避免的，企业随时都面临着包括消费者、媒体在内的来自社会各方面的舆论压力。对此，企业有必要进行舆论危机管理，即通过自身的努力化解矛盾，并尽量消除由此造成的负面影响。 有调查分析显示，企业尤其是知名企业都十分重视产品质量和企业信誉，而造成消费者投诉事件，问题往往出在中间环节，如经销商、维修部等。针对这种情况，企业应积极采取有效的防范措施：(1)选择素质高、信誉好、责任心强的中间商和维修商；(2)设立各种渠道，方便消费者直接和厂家联系，开通免费投拆电话，随时了解并研究消费者的意见和呼声，采取改进措施，以提升品牌美誉度。 同时，为了迅速有效地化解消费者与企业之间的矛盾和冲突，企业还有必要建立安全舆论系统，制定舆论危机管理方案，疏通各种传媒渠道。一旦发生矛盾，沉着应对，争取主动，并借助传媒给以真实报道，本着"消费者就是上帝"、"一切为了消费者"的宗旨，将问题圆满解决，变埋怨的客户为满意的客户。国内外实践证明，客户由埋怨到满意、由牢骚到赞扬，比一开始一切事情都很顺利，更能创造良好的企业声誉，更能提升企业的美誉度。 三、提高品牌忠诚度 发现和吸引新的潜在顾客固然重要，而留住顾客尤为重要。因为留住的客户能为企业带来更高的利润。有关数据表明，留住顾客较之争取新顾客的难度和所需成本要低 5～6倍，而且还能提高相关产品的购买率并带来新的顾客，能为企业带来更高的利润。所以，留住顾客，提高顾客对品牌的忠诚度越来越成为品牌竞争的重点和目标。提高品牌忠诚度，必须有忠诚的员工，必须有优质产品和服务，必须有忠诚的客户，三者缺一不可。 1．寻找忠诚顾客 由于各种原因，一些顾客不会永远忠诚于一个企业的产品，所以企业要努力去寻找那些忠诚的顾客，这就要求企业根据自身优势，确定能给什么样的顾客提供最优越的价值和利益，从而找到能够忠诚于本品牌的顾客。 同时，企业还应该用价格策略筛选出不忠诚的顾客。美国《哈佛商业评论》发表的一项研究报告指出，吸引顾客再次光临的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后是价格。而有些公司，却总是用"降价"甚至"甩卖"等手段不加选择地笼络顾客，殊不知用这种方法吸引来的只是一些最难留住的顾客。只有那些注重产品质量和服务的顾客，才是忠实的、能够留住的顾客。 2．提供优质的产品和服务 企业一旦明确了它想留住的顾客，就应研究顾客的消费心理、消费需求等深层原因，不断调整和改进工作，进一步提高顾客的满意度，从而维护品牌忠诚度。最近的研究成果以及领先企业的实践表明，顾客的情感、喜好是提高忠诚度的关键。通过各种活动与客户进行情感交流极具价值，情感交流可以帮助企业了解顾客的喜好、购买习惯、心理需求，不断开发顾客所需的产品和服务，从而提高品牌忠诚度。 随着社会发展，人们的消费观念已经从过去的理性消费过渡到感情消费，突出的特点是消费者更多追求一种心灵的满足，如奔驰较之夏利，消费者要的是驾驶时的感觉，豪华、气派、上档次；又如麦当劳迎合感情消费的做法也很值得借鉴，之所以孩子、成人都喜欢麦当劳，就是因为它不仅提供了美味的食品，更营造了就餐时的环境氛围，满足了消费者的消费心理需求，让消费者享受到了心灵的快乐和情感的愉悦，从而加深了消费者和企业的感情，进一步提高了品牌的忠诚度。 3．要有忠诚的员工 一个员工流失率很高的企业很难拥有忠实的顾客，忠诚顾客和忠诚员工之间的这种内在联系已为实践所证实。因此，留住忠诚的员工对于提高企业品牌忠诚度至关重要。 研究表明，员工对顾客有着很大的影响：一方面，顾客会由于对购买价值的满意而反复购买，而顾客的满意又增强了员工的士气和自豪感，受到激励的员工在为企业服务过程中，知识和经验的积累，又会为顾客提供更加满意的产品和服务，从而形成良性循环；另一方面，顾客有时乐于接受某一特定的员工所提供的产品和服务，甚至某位顾客就是针对某位员工而来，这一点在服务业尤其明显。即使在制造业，尽管员工不直接面对顾客，但长期员工因技术和业务熟练，所以能比短期员工生产更优质的产品，为顾客提供更高的价值。因此，善待自己的员工、保持员工的士气，实际就是善待顾客、保持顾客的忠诚。 顾客、产品和服务、员工，三位一体，构成了维护品牌忠诚度的完整的系统。任何一方面被忽视或被误解，就会影响系统的整体运作。只有三方面协调一致，才会互相促进，共同提高品牌的忠诚度。 企业知名度、美誉度、忠诚度三者互相联系、互相制约。知名度、美誉度的提高有助于扩大忠诚度，而忠诚度的提高反过来又促进了知名度、美誉度，成功企业无不注重三者良性循环的整体效果。而许多国产品牌缺乏系统操作，只注重了知名度，却忽视了美誉度和忠诚度。随着加入WTO，国外品牌必将长驱直入，市场竞争将更加激烈。所以，加强品牌整体运作，在提高知名度的同时，提升美誉度和忠诚度，已经成为国产品牌的制胜根本，这是企业生存的需要，也是融入国际化竞争的必然要求。

⑤ 顾客忠诚度的顾客忠诚度的案例分析

新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值
如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度
“不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是真功夫。
当然，服务的一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样让一个有十三四个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务?新航在对服务进行任何改变之前，所有的程序都会经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。
2．向内“吆喝”——培育员工对公司的忠诚度
所有培养客户忠诚度的理念文化、规章制度都需要人来执行。这就意味着，如果新航内部员工没有对公司保持足够的满意度和忠诚度，从而努力工作，把好的服务传递给顾客，那么，客户的忠诚度将无从谈起。
注意倾听一线员工的意见，关注对员工的培训，这些都是新航能够在市场上取得优异表现的根本所在。换句话说，只有内部员工对企业忠诚，才能使外部客户对企业忠诚。
“新航对待员工的培训几乎到了虔诚的地步!”在以动态和专注于培训而闻名的新航，从上到下，包括高级副总，每个人都有一个培训的计划，一年会有9000名员工被送去培训。新航所属的新加坡航空集团有好几个培训学校，专门提供几个核心的职能培训：机舱服务、飞行操作、商业培训、IT、安全、机场服务培训和工程。即使在受到经济不景气打击时，员工培训仍然是新航重点优先投资的项目。假如你完成了很多培训课程，就可以休息一段时间，甚至还可以去学习一门语言，做一点儿新的事情，其目的是“使员工精神振奋”。
注意倾听一线员工的意见是新航的另一个传统，因为他们认为机组人员和乘客的接触是最紧密的，他们是了解客户的“关键人物”。
新航不仅仅致力于为客户提供优质的服务，而且通过各种方式力求控制服务成本与商业利润之间的平衡。的确，新航希望提供最好的坐椅、最好的客舱服务、最好的食物以及最好的地面服务，但是它同时还要求代价不能太高。
在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司，如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持30多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“致力于培养员工和客户对企业的忠诚度”无疑是其中一个重要的答案。

⑥ 求助一份商品品牌在消费者心目中的影响的调查报告

品牌形象对消费者购买行为之影响
The brand image purchases the influence of the behavior to the consumer
林加琪
Jia-Qi Lin
国立高雄应用科技大学观光管理系四观二甲
1094136121
中文摘要
品牌不只是识别企业的标示物，更是第一线的体验媒介(Schmitt，1999)，消费者如何对产品产生知觉、兴趣，甚至是购买行为，都来自于消费者对品牌的概念、认知，这些认知往往来自于企业为品牌所做的营销活动，所投入的营销活动就宛如企业与消费者间的沟通管道，这些形象可能来自于广告、广播、报纸。
品牌的形象间接也影响到消费者对于品牌的忠诚度，进而影响到企业的利润，现今品牌已晋升为企业策略性的营销工具，对于品牌的区隔与营销，值得企业多去研究探讨。
关键词：品牌、忠诚度、体验营销、广告
E-mail:[email protected]

一、绪论
1.1研究背景
随着所得的成长，消费者对于消费的观念、习惯也受到了影响，不再只注重商品本身，开始会关注这个产品本身的品牌形象，不仅仅只是着重在商品的实质部份，还要能达到消费者对于品牌期望的水平，也就是说，公司应着力于无形的服务外，亦得于努力建立企业品牌的形象。而在全球化及专业化分工的影响下，产品的营销活动及生产国开始出现变化，国外的产品引进本国，改变消费者对以往产品的认知，消费行为产生变化。
本研究将探讨，消费者对于品牌的第一印象如何而来、与消费者的购买行为有无任何影响性？
1.2研究动机
由于消费者消费意识的抬头，对于产品的选择也越来越多元，厂商的营销手法也越来越多变，故想探讨消费者是如何选择产品。
二、文献回顾
本研究主要是从品牌的定义，进而推广到品牌的形象如何产生，因此文献的探讨，主要以对品牌的观点、影响因素，做为探讨主轴，探讨如下：
2.1品牌的定义
根据美国营销学会(American Marketing Association)对品牌的定义为：「一个名称、标记、符号、设计或是以上的综合，试图来辨别厂商间的产品或服务，且进而与竞争者产品具有差异化。」由此可看出，品牌的存在是为与竞争者的产品具有差异化，增加长远的竞争优势。
品牌充其量也不过是一连串的符号、图标，但企业希望透过品牌的建立，不单只是持续购买产品，更为了与竞争者有所区别、有所差异，在建立品牌时，实体符号上要有独特颜色、外观、形状与包装，在消费者的印象中，要有特殊的意义。
Kotler(1994)提出一个品牌可以传达六种意义给消费者：
（一）属性（attribute）：品牌之某些属性给消费者的第一印象。
（二）利益(benefit)：消费者主要。买的是利益，一个品牌拥有不少属性，属性必须被转换为功能性利益或是情感性利益。
（三）价值(value)：品牌可传达生产者的价值，并配合消费者寻找真正的价值。
（四）文化(culture)：即代表制造商或来源国文化。
（五）个性(personality)：品牌可以反映出某些个性，亦可由有名望的人来表现。
（六）使用者(user)：由品牌看出购买或使用该品牌的顾客类型。
近年来，品牌不再是以区别产品为目的，逐渐演变为品牌联想，提升品牌在消费者心中的价值，一直到品牌经理的产生，主导营销之手法，以创造品牌最大的利益，许多公司已将品牌视为策略性资产，一旦品牌建立起来，利润也随之而来，因此品牌的权益与价值便显得越来越重要。
2.2品牌权益
Aaker(1991)认为品牌忠诚度、品牌知名度、知觉质量、质量联想、以及其它专属品牌之资产是构成品牌权益的主要来源。此五项分别说明如下：
2.2.1品牌忠诚度(brand royalty)
消费者的品牌忠诚度可以降低企业本身的营销成本，亦可以使企业与通路间更加的稳固，并增加本身的竞争力。品牌的忠诚度通常透过重复购买次数来衡量。但消费者亦可能因为非对品牌有强烈偏好而重复购买。除此之外，消费者也十分重视企业品牌的价值，实际上的忠诚度会因企业的促销活动或个别产品类别而有所差异。
2.2.2品牌知名度(brand awareness)
品牌知名度是指消费者对品牌的回忆与认识，品牌的知名度有助于当消费者购买时，能快速的将此品牌的产品列入购买组合内，当消费者对品牌具有高度意识与熟悉度，并在记忆中有着强烈且独特的品牌意识，以顾客为基础的品牌资产即形成，进而使购买机会增加。
2.2.3知觉品质(perceived quality)
知觉质量为消费者对产品整体质量的认知水平，其会直接影响购买决策与品牌忠诚度。
2.2.4品牌联想(brand association)
品牌联想可协助消费者处理有关品牌的信息，并给与品牌定位的方向。存在于消费者记忆中任何有关品牌的印象的事物即为品牌联想，包含产品的特性、顾客的利益、用途、产品的外观、生活型态、竞争者与国家都属于品牌联想的一部份。为确认品牌联想是否与品牌串连，需考虑其它营销方案，会如何影响消费者的品牌经验，当消费者越深入的去思考产品信息，并与已有的品牌认知相联结，所产生的品牌联想也就越强烈。
2.2.5其它专属品牌资产(Market behavior)
其它专属品牌的资产如：专利权、商标、著作权、通路关系等，其能减少竞争者对企业所拥有的消费者的基础与品牌忠诚度的侵略机会，也就是相对于其它品牌的竞争优势。
三、研究假设
H1：消费者的社经背景会影响对品牌的认知
H2：购买前对品牌的认知会影响消费者的购买行为
四、研究架构

五、研究方法
5.1研究对象
以30岁为界，分30岁以上有稳定收入及30岁以下的族群，为研究对象。
5.2抽样方法
于百货公司，派员发放问卷，采随机性便利抽样，但符合其中之一条件者才进行问卷的调查部份。预计发放200份问卷。
5.3问卷设计
5.3.1个人社经背景
变项名称 数值类型 答案项内容
性别 Nominal Scale □男 □女
年龄 Ordinal Scale □20岁以下 □21-30岁 □31-40岁
□41-50岁 □51-60岁 □61岁以上
教育程度 Ordinal Scale □国小及以下 □国中 □高中职
□专科 □大学 □研究所以上
职业 Ordinal Scale □20,000以下 □20,001-30,000
□30,001-40,000 □40,001-50,000
□50,001-60,000 □60,000以上
收入 Nominal Scale □军 □公 □教 □工 □商
□农林 □渔牧 □学生 □家管 □其它___
5.3.2品牌的认知
变项分类 选项 顺反向 来源文献
品牌形象 品牌形象多来自于电视媒体 顺向 唐子翔(1997)
相信新型的网络通路上也有品牌的存在 顺向 纪慧琪(2004
若有品牌专属的标志更容易辨认记住 顺向 黄锡源(2005)
对于较具知名的品牌抱持着较高的期待 顺向 张维纤(2003)
认为国外的品牌水平高于本国 反向 谢雅菱(2004)
产品构面 明星的代言会加强产品的说服度 顺向 自行归纳设计
产品的设计会影响对品牌的看法 顺向 张维纤(2003)
5.3.3购买行为
变项分类 选项 顺反向 来源文献
消费行为 会挑选较具知名的品牌 反向 纪慧琪(2004)
周年庆等促销活动会加强购买意愿 顺向 吉中行(2002)
会在意销售人员的专业知识 顺向 黄锡源(2005)
公益形象良好的品牌会增加购买意愿 顺向 自行归纳设计
参考文献
吉中行，2002，促销形式对品牌态度之影响：品牌形象与品牌忠诚度的干扰角色，硕士论文，元智大学管理研究所。
纪慧琪，2004，体验模块与品牌权益关系之研究-以统一星巴克为例，硕士论文，中国文化大学观光休闲事业管理学系。
谢雅菱，2004，制造来源国与品牌名称对消费者购买意愿影响之研究-以国际性服饰品牌为例，硕士论文，大叶大学国际企业管理学系。
Dobni, D. 1990, In search of brand image: A foundation analysis, Advances in Consumer Research, 3(17),110-119
Javalgi, R.G., Traylor, M. B & Gross, A.C. ＆ Lampman, E. 1994. Awareness of sponsorship and corporate image：An empirical investigation, Journal Of Advertising, 23(4), 47-58。
Kalra, A., Ronald, C. Goodestin. 1998, The impact of advertising positioning strategies on consumer price sensitivity, Journal of marketing research, 35(5), 210-224。
Schmitt, R. 1999, Experiential marketing, Journal of Marketing Management, 15(1), 53-67。
Steven, S. P ,Frank, R. K, David, M. S & Gavan, J. F,2005,When Brands are Judged in Isolation from Competitors, Blissful Insularity,16(2).
Urde, M. 1994, Brand orientation-a strategy for survival, Journal of Consumer Marking, 11(3), 18-32。

附录
亲爱的受访者 您好！
首先感谢您愿意拨出时间参与本问卷之填答，此份问卷的研究主题为「品牌形象对消费者购买行为的影响」，这是份学术性问卷，采匿名方式填写，数据仅供学术研究，感谢您拨空填写！
敬祝 平安喜乐
国立高雄应用科技大学观光管理系 林加琪 敬上
第一部分人口统计变项
变项名称 答案项内容
性别 □男 □女
年龄 □20岁以下 □21-30岁 □31-40岁
□41-50岁 □51-60岁 □61岁以上
教育程度 □国小及以下 □国中
□高中职 □专科
□大学 □研究所以上
职业 □20,000以下 □20,001-30,000
□30,001-40,000 □40,001-50,000
□50,001-60,000 □60,000以上
收入 □军 □公 □教 □工 □商
□农林 □渔牧 □学生 □家管 □其它__
第二部分品牌的认知
项目 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意
品牌形象 品牌形象多来自于电视媒体 □ □ □ □ □
相信新型的网络通路上也有品牌的存在 □ □ □ □ □
若有品牌专属的标志更容易辨认记住 □ □ □ □ □
对于较具知名的品牌抱持着较高的期待 □ □ □ □ □
认为国外的品牌水平高于本国 □ □ □ □ □
产品构面 对于较具知名的品牌抱持着较高的期待 □ □ □ □ □
认为国外的品牌水平高于本国 □ □ □ □ □
第三部分购买行为
项目 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意
消费行为 会挑选较具知名的品牌 □ □ □ □ □
周年庆等促销活动会加强购买意愿 □ □ □ □ □
会在意销售人员的专业知识 □ □ □ □ □
公益形象良好的品牌会增加购买意愿 □ □ □ □ □

⑦ 如何进行顾客忠诚度分析

根据表象系统，顾客分为三种类型
视觉型、听觉型、感觉型

1、视觉型（着装、配饰）
“随便看看”
“一看就不好”
“看不出来有什么特别的”
“看起来怎么这么黑？”
应对技巧：
“看得出来，你很细心”
“看看价格还是款式”
“一看，你就是见过世面的人”

2、听觉型
特点：语速、语调、节奏都要比较适中
“听说、听起来、我朋友告诉我”
应对技巧：
“我相信你也听你朋友讲过”
“你以前是不是听说过”
“听得出来，你是比较懂的人”
“听你说话，就知道你是很认真、严谨的人”

3、感觉型
特点：语速、语调、节奏比较缓慢
“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”
应对技巧：
“我能理解你这种感觉”
“你是感觉质量不放心还是款式不合适“ “你给我的感觉是非常稳重”
“我能感觉得出来，你是个很负责、很认真的人”

根据顾客性格特征，顾客可划分为1. 豪放型VS细腻型
2. 理智型VS感性型
3. 求同型VS求异型
4. 追求型VS逃避型

1. 豪放型VS细腻型

豪放型：大方向、大格局、大趋势（成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦）
“感觉很豪气，大气，感觉好”
“有没有新款，这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”

细腻型：
“等级、切工如何; 有没有印记；有哪些服务项目”
应对技巧：
具体细节（越详细越好，全国连锁店具体数量、省市 ）
价格分析（钻石切割面数、加工时间、形成时间，越详细越有安全感）

2、理智型VS感性型

理智型
特点：走路自然，目标感强，自顾自看，大方得体、神色自然；喜欢自已看不被打扰；要求别人有问必答；各家全方位比较性价比

应对技巧：
强调我们的独特优势；各种服务价值衡量；尊重对方的选择
顾客：“你们的款式没另一家新颖；打完折后比它们多了500多。”
导购：“我尊重您最后的选择，但是如果可以的话，我还是希望您能选择我们的品牌···”

感性型
特点：冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型
应对技巧：
多赞美、解释原因，注意打配合（哪个好）

3、求同型VS求异型

求同型
特点： 跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比
“XXXX品牌比较好”
应对技巧：
1）问：我不能否认您的看法，同时你觉得它好在哪里呢？
2）相同点：你讲得很好，同时我们品牌也有这几个优势特点？
3）差异性：另外，我们品牌还有其它几个优势特点。
4）客户见证：很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等 。

求异型
特点：个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头
应对技巧：
不要对着干 、较劲，主动败阵 负负得正

4、追求型VS逃避型
一个人作出决定的两大原因：追求快乐或逃离痛苦

追求型
特点：要什么、希望什么、想怎么样
“我要什么款式；有什么优惠；有什么服务；有什么礼品”
应对技巧：
-要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉；
-描述顾客戴上产品后的感觉；
-描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。

逃避型
特点：不要什么、害怕什么、不想怎么样（保障）
“我不要什么样的；不会是假的吧；不会出现问题吧；不会掉吧；不会麻烦吧”
应对技巧：
-要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉；
-阐述公司的产品与服务保证；
-描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。

根据顾客个人性格，顾客划分为休闲型 急躁型 害羞型 博知型 猜疑型 优柔寡断型

1、休闲型
特点：挑选商品不紧不慢，没有时间概念
应对技巧：
耐心的介绍，让其慢慢选购 ，不焦急或催促顾客

2、急躁型
特点：急性子、容易发怒、神情紧张
应对技巧：
谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客；反应敏捷、动作麻利 、不要让顾客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。

3、害羞型
特点： 不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张
应对技巧：
细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔；以具体的询问来引导，“问”出他的意见和需求。

4、博知型
特点：知识丰富、主观、还有点傲慢
应对技巧：
多赞美，如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位；在态度和语言上特别要有耐心，不要强硬；表达出足够的尊敬，可沟通他对我们产品的看法 。

5、猜疑型
特点：对导购员极不相信，比较冷漠，习惯质疑、反驳导购员的介绍
应对技巧：
把握顾客的疑问点，运用专业的产品知识，使用相关宣传册，消除其疑虑；要表现出对自己产品的强大信心，来感染顾客 。

6、优柔寡断型
特点：欠缺判断力，没有主见，犹豫不决
应对技巧：
缩小顾客选择范围，有重点地推荐；
给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好” ；
切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。

根据顾客购物习惯，顾客划分为自主型 融合型 创新型 分析型 豪爽型

1、自主型
特点：喜欢自己做主，不喜欢销售人员为他挑选；决断、 爽快、冷漠；与销售人员保持距离；喜欢别人赞同他的观点
应对技巧：
-掌握顾客的观点及对货品的认知，投其所好，认同对方的观点；
-对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示，不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应，表示尊重 。

2、融合型
特点：喜欢得到销售人员的注意与赞美；喜欢与别人分享自己关心的事和感受；随和、友善、容易与人相处；拿不定注意，一会看这，一会看那
应对技巧：
-关注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；
-关注顾客关心的人，例如（子女、朋友）；
-多了解他的需求，多加建议，加快决定；
-气氛开朗、亲切、友善。

3、创新型
特点：喜欢新品，追求潮流，例如：最新款，最时尚；具有潮流触感；喜欢追求独特及美丽的事物；重视时尚及品牌
应对技巧：
-介绍新货品及与独特之处；
-显示对时尚潮流及新鲜事物的认同；
-交换潮流意见，激情幽默；
-表现出新派、爽快、干练的服务形象，以欣赏的目光注视顾客。

4、分析型
特点：会详细了解货品的FAB；非常关注价位，追求物有所值，物超所值；需要一些时间才能做出购买决定
应对技巧：
-提供专业意见，提供精确的产品信息 让顾客产生信任；
-强调物有所值,运用证据加强说服力；
-有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张；
-保持站姿端正，切勿身体摇摆不定，动作过大 。

5、豪爽型
特点：喜欢名牌，消费能力较高；只要喜欢就买；不太关注价格
应对技巧：
-按其需求去推荐产品，而不是价格；
-介绍商品时要自信干练；
-需要重点对待，使其成为忠实顾客。

根据顾客重要性，顾客分六级潜在顾客 准顾客 普通顾客 黄金顾客 钻石顾客 翡翠顾客

1、潜在顾客
1）有消费需求，短期内没有消费能力或消费的可能性；
2）有消费能力，没有消费需求、欲望或意识。

2、准顾客
有消费需求、有消费能力、有决策权

3、普通顾客
一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜

4、黄金顾客
单次消费额高、后续消费能力强，无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度

5、钻石顾客
1）多次消费、累计消费额高、后续消费能力强；
2）关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。

6、翡翠顾客
1）多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力；
2）关系超好、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来；

⑧ 如何设计顾客忠诚度的问卷

如果只是关于忠诚度自身的，就那么几个题目：一个是对我们产品满意度如何，二个是是否会继续使用我们的产品，三个就是是否会向周围人推荐我们的产品，四个就是当你要买的产品在一个地方没买到，是否会坚持去其他地方买该产品，还是等有货再买，还是找其他的替代品。
但是通常会把影响顾客满意和忠诚的一些产品特性和服务方面指标加进去，以便于探讨影响因素，从而找到不足和改进